Satisfaction des Experts Comptables face aux logiciels CRM (pourquoi les éditeurs de logiciels de Compta ne sont pas seconds … )

Nous avons mené une étude auprès des Experts Comptables, dans le cadre du 27 ème
congrès IFEC, son syndicat, sur l’équipement CRM des cabinets

• 52% sont équipés  d’un outil CRM.
• Pour les 48 % de non équipés :
  • 44 % prévoient de le faire à moyen terme.
  • 56% répondent que ce n’est pas prévu

Le classement satisfaction des éditeurs change selon la façon dont on regarde les résultats !

• addition de « tout à fait et de plutôt » qui donne le résultat des lignes bleues du tableau ci-dessus
• conclusion : Les éditeurs CRM sont premiers avec 90 % de satisfaits, les éditeurs de logiciels de compta sont deuxièmes avec 78 %

• pondération de chaque modalité de réponse par un poids, ce qui rend mieux compte de la distribution des 4 opinions données, ce que ne fait pas un taux.
• conclusion : Les éditeurs « CRM »  restent bien premiers avec un score de 64, mais les éditeurs de logiciel « sur mesure » sont deuxièmes avec un score de 58 (lignes jaunes en bas du tableau)
• Les éditeurs de logiciel « de compta » ne sont pas deuxièmes car leur % de « très satisfaits » est plus faible. L’addition cache/masque une mauvaise distribution des réponses en leur faveur, face aux éditeurs du  « sur mesure » qui s’en sortent mieux…

• Si vous voulez des études de satisfaction clients qui endorment, prenez des taux de satisfaction

• Si vous voulez des études de satisfaction clients qui réveillent, prenez des scores

• Les taux sont bons pour la communication externe (tout va bien ! dormez tranquille)

• Les taux ne sont pas bons pour la mobilisation interne (tout ne va pas va bien ! mobilisons-nous sur les
  sujets à très faible intensité de satisfaction et d’excellence !)

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Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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