La satisfaction des clients est-elle liée au chiffre d’affaires réalisé ? (ex : les experts comptables)
Posté par 27 septembre 2013 dans Expert-comptable
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Nous réalisons régulièrement des études auprès des clients des cabinets d’expertise-comptable et menons de temps en temps des analyses sur les chiffres à notre disposition.
Nous nous sommes posé la question figurant en titre de ce
papier : La satisfaction des clients est-elle liée au chiffre d’affaires réalisé ?
papier : La satisfaction des clients est-elle liée au chiffre d’affaires réalisé ?
La réponse est Non !
Le croisement « Satisfaction x chiffre d’affaires » est une analyse classique en Marketing client, les enjeux n’étant bien entendu pas de même nature !
Pour mener notre analyse, nous disposons d’une base de 9500 enquêtes de satisfaction clients pour le compte de 69 cabinets comptables. Les premiers cabinets nous ont demandé d’intégrer ce croisement Satisfaction et CA réalisé avec leurs clients.
Nous avons pu mettre cette analyse en place et 32 cabinets en on bénéficié (4300 réponses clients disponibles). Ils nous ont donné le chiffre d’affaires réalisé avec chaque client interrogé et nous avons pu croiser satisfaction et niveau d’activité (CA).
Au-delà des analyses individuelles – et confidentielles – propres à chaque cabinet, il nous a semblé intéressant de traiter la base globale des
32 cabinets afin de savoir ce que nous pouvions en conclure…
32 cabinets afin de savoir ce que nous pouvions en conclure…
Panier moyen des clients
Le panier moyen de notre panel est de 4 820 € annuel.
- Une étude du Conseil de l’Ordre le situait à 4 214 € pour 2011.
- Le montant supérieur de notre panel semble cohérent, car il est composé de cabinets de bonne taille (tous ont des salariés)
Analyse panier client par quintile
Nous avons découpé la base clients en 5 groupes de 20 % de façon à disposer d’une base globale de comparaison homogène.
Premiers résultats :
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Pour simplifier la lecture, les chiffres ont été arrondis au 100 € supérieur
On constate des différences avec le panier moyen entre :
- Grandes agglomérations + 20 %
- Autres zones – 12 %
Analyse de la satisfaction par quintiles
Le tableau ci-dessous
donne la note de satisfaction de chaque tranche de 20 % des clients.
donne la note de satisfaction de chaque tranche de 20 % des clients.
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Constat :
- Les plus petits clients sont les plus satisfaits !
- On constate ensuite un niveau de satisfaction plus faible
dans la tranche 2, avec un vrai décrochage. - Les tranches 3 et 5 sont équivalentes avec 7.9 / 10
- Les clients de la tranche 4 sont les plus satisfaits !
La satisfaction des clients n’est donc pas inversement
proportionnelle au niveau de facturation :
proportionnelle au niveau de facturation :
Ce n’est pas parce que l’on paye
plus cher qu’un autre client que l’on est moins satisfait !
On voit même une courbe de tendance qui montre une
progression de la satisfaction relativement proportionnelle sur les 3 groupes
du milieu, à l’exception de la catégorie des plus gros clients !
progression de la satisfaction relativement proportionnelle sur les 3 groupes
du milieu, à l’exception de la catégorie des plus gros clients !
Ce sont sans doute les clients les plus exigeants mais ce
sont également les plus contributifs à l’activité du Cabinet…
sont également les plus contributifs à l’activité du Cabinet…
Soignez vos gros clients et suivez-les de près !
Ce constat global est sensiblement le même que celui que
nous faisons à chaque cabinet à qui nous présentons ses résultats…
nous faisons à chaque cabinet à qui nous présentons ses résultats…
Pour être précis, le croisement « Satisfaction x CA »
de chaque cabinet n’est pas fait selon les 5 tranches analysées dans notre
tableau. L’analyse est réalisée selon un découpage spécifique en 3 groupes, définis par le Cabinet, (Petits –
Moyens – Gros clients).
de chaque cabinet n’est pas fait selon les 5 tranches analysées dans notre
tableau. L’analyse est réalisée selon un découpage spécifique en 3 groupes, définis par le Cabinet, (Petits –
Moyens – Gros clients).
Dans une « petite » entreprise , les « gros » clients sont
plus petits, mais l’analyse spécifique en 3 groupes (petit, moyen, gros client) reste toujours très pertinente.
plus petits, mais l’analyse spécifique en 3 groupes (petit, moyen, gros client) reste toujours très pertinente.
Si vous voulez lire d’autres papiers sur « la Satisfaction Clients chez les Experts-comptables », cliquez ICI
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