Maison de Retraite : Pratiques dans les enquêtes de Satisfaction Client ?

Maison de Retraite : Pratiques dans les enquêtes de Satisfaction Client ?
Notre groupe de travail sur la mesure de Satisfaction clients en Maison de Retraite, EHPAD avance !
Après la construction du questionnaire (voir billet précédent), une étape de notre travail reposait sur une analyse des pratiques existantes au sein de la profession.
Nous avons  mené un sondage auprès des Maison de Retraite/EHPAD via le  Web sur les modes d’enquêtes actuels et les besoins et attentes pour l’avenir

L’enquête a lieu du 26 avril au 27 mai 2013 : 88 Maisons de Retraite ont participé à cette étude !

Voici les principaux enseignements dans les grandes lignes :
  • 76 % des établissements interrogés réalisent déjà des enquêtes de satisfaction
  • 95 % de ceux qui ne le font pas envisagent d’en mettre une en place dans un futur proche.
  • Les établissements qui réalisent des enquêtes utilisent encore principalement les supports et les moyens traditionnels pour les mener à bien.
  • C’est le support papier qui prédomine avec néanmoins une variante d’une population à une autre :
    • Résidents : papier avec assistance
    • Familles : courrier et remplissage de questionnaires sur place
  • Le moyen de traitement des réponses se fait majoritairement à l’aide d’Excel
  • La communication des résultats se matérialise à travers d’affichage au sein de l’établissement.
  • Un bon intérêt des établissements vis-à-vis de l’utilisation des nouvelles technologies comme :
    • les tablettes spéciales 3e âges,
    • les questionnaires Web envoyés par email aux familles,
    • les rapports sous forme d’analyse dynamique accessible en ligne, etc.
  • Internet pourrait donc être une alternative intéressante pour aider les Maisons de Retraite et les EHPAD dans leur démarche d’amélioration continue de la qualité en complément des outils classiques (questionnaire et rapport papier).
Pour télécharger le rapport complet de cette étude, cliquez LA.
Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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