Quel CA représente vos clients ayant émis une réclamation ?

Quel CA représente vos clients ayant émis une réclamation ?

Les études de satisfaction clients posent souvent deux questions :

  • Avez vous eu l’occasion de nous faire part d’une réclamation au cours des derniers mois ?
  • Etes-vous satisfait de la qualité de réponse donnée à votre réclamation ?
Nous ne nous intéressons ici qu’à la réponse de la première question, en croisant les résultats des clients « avec et sans » réclamation avec 2 informations :
  1. Le chiffre d’affaires de chaque groupe,
  2. La satisfaction globale de chaque groupe (note de cœur).

Nous avons donc pris en compte le CA réalisé avec chaque client ayant été interrogé afin d’aller au-delà des simples % de réponses.La conclusion est sans appel :

  • 1,4 fois plus de CA pour les clients avec réclamation !
  • 27 % d’écart de taux de satisfaction global entre ceux qui ont fait une réclamation et les autres !

Pensez-y lors de la réalisation de votre prochaine étude de satisfaction clients et mettez des chiffres qui vous permettront d’extrapoler vos résultats avec des données économiques.

En parlant avec du chiffre d’affaires et des enjeux économiques, vos études de satisfaction clients vont intéresser votre comité de Direction !

Le détail des chiffres est accessible ci-après !

Avec réclamation :

  • 38 % des clients ont émis une réclamation (tous modes confondus oral – mail – téléphone, courrier)
  • Ces clients représentent 53 % du chiffre d’affaires de l’entreprise !
  • Le taux de satisfaction global de ce groupe est de 46 %.
Sans réclamation :
  • 62 % de clients n’ayant PAS émis de réclamation :
  • Le CA de ce groupe ne représente que 47 % de l’activité
  • Leur taux de satisfaction est de 73 %
Un écart est de 27 % de satisfaction globale entre ceux qui ont fait part d’un problème et ceux qui n’en ont pas rencontré !

Nous avons poussé l’analyse un cran plus loin en regardant les résultats des 2 groupes de « Très satisfaits» et de « Pas du tout satisfaits » sur le traitement de leur réclamation, les écarts de taux de satisfaction global et le CA qu’ils représentent.

Les réclamations bien traitées rendent les clients 3 fois plus satisfaits ! 

 

Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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