La mauvaise qualité du service client : la raison de l’infidélité client !
Posté par 1 février 2013 dans Service Clients
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Selon une récente étude (1) menée par Eptica auprès de 100 sites leaders de leurs secteurs :
- plus de la moitié des sites contactés (52%) ne répondent pas aux emails reçus,
- et seuls 28,5% des emails apportent un niveau de réponse satisfaisant.
Ce manque de qualité induit inévitablement un fort turn-over de la clientèle :
- sur les marchés matures, 64% des clients déclarent avoir quitté une entreprise suite à un service
client décevant, - ce chiffre atteint 87% sur les marchés en développement (2).
Les consommateurs sont nombreux à se plaindre de la mauvaise qualité ou de l’incohérence
des réponses délivrées par les services clients.
D’un conseiller téléphonique à l’autre, d’un canal à l’autre (email, téléphone, chat, réseaux sociaux, etc.), les réponses à une même question peuvent être approximatives, voire être diamétralement opposées.
Les plaintes aussi sont nombreuses concernant les délais de réponse. Il n’est pas rare qu’une demande urgente envoyée par email par exemple, soit traitée en une, voire plusieurs semaines.
Avec l’émergence des nouveaux espaces d’échanges offerts par les forums et les réseaux sociaux, les commentaires négatifs sur les services clients se multiplient encore plus vite et les dysfonctionnements sont pointés du doigt, ce qui dégrade encore l’image de la marque.
- Près d’un tiers des consommateurs français reconnaissent se plaindre davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les marques.
- Ils sont 78% à déclarer ne pas recevoir de réponse satisfaisante via ce canal (3).
Aujourd’hui, même s’il reste le principal canal de contact avec la marque, le téléphone cohabite avec d’autres canaux numériques comme l’email, le site web qui héberge des FAQ et interfaces de chat, ou encore les
réseaux sociaux.
réseaux sociaux.
La multiplicité des canaux nécessite, aujourd’hui plus que jamais, de mettre l’accent sur la cohérence des messages pour garantir au client la même qualité de service quel que soit le canal choisi.Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica
1. Etude Multicanal 2012 d’Eptica menée auprès de 100 entreprises BtoC leaders de 10 secteurs (banque,
assurance, tour opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits bruns/blancs, sites e-commerce généralistes, site e-commerce mode–textile et opérateurs de télécommunications)
assurance, tour opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits bruns/blancs, sites e-commerce généralistes, site e-commerce mode–textile et opérateurs de télécommunications)
2.
Etude 2012 Capgemini Consulting « =l’insatisfaction client : donnez-nous les moyens d’agir au bon moment!»
Etude 2012 Capgemini Consulting « =l’insatisfaction client : donnez-nous les moyens d’agir au bon moment!»
3.
Chiffres issus du sondage Eptica intitulé “Médias sociaux et service client en 2012”, mené fin mai auprès
de 2000 internautes (dont 50% de Français) afin d’apprécier l’évolution des comportements consommateurs sur les médias sociaux
Chiffres issus du sondage Eptica intitulé “Médias sociaux et service client en 2012”, mené fin mai auprès
de 2000 internautes (dont 50% de Français) afin d’apprécier l’évolution des comportements consommateurs sur les médias sociaux
4. Gartner Web Customer Service Magic Quadrant 2011
5. Chiffres issus du site Eptica
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