Les entreprises et les avis clients ?

Les entreprises et les avis clients ?

Les commentaires négatifs publiés sur les réseaux sociaux peuvent nuire à la réputation d’une entreprise.

  • 21% des interrogés ont déjà critiqué une entreprise sur les réseaux sociaux.
  • 72% des internautes français souhaitent une relation privilégié avec les marques via les réseaux sociaux.
La moitié des clients pensent que les entreprises ne se soucient pas de leurs avis !
Selon une autre étude réalisée par Gartner auprès des décideurs en entreprise :
  • 95 % des entreprises collectent les commentaires des clients,
  • 50 % les communiquent efficacement en interne
  • 30 % les utilisent d’une façon ou d’une autre.
  • 10 % d’entre elles exploitent ces commentaires pour améliorer certains processus
  • 5 % évaluent l’amélioration de ces processus pour les affiner davantage.
La perception des clients au Royaume-Uni reflète également ce constat.
Selon une enquête que menée récemment auprès de la CCA (Customer Contact Association),
  • près de 90 % des clients se plaignent auprès des entreprises quand ils ne bénéficient pas du service attendu,
  • mais près de la moitié pensent qu’elles n’en tiennent pas compte ou ne se soucient pas de leurs commentaires.

62 % des entreprises admettent également qu’elles gagneraient à savoir ce que les clients disent d’elles sur les réseaux sociaux.

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