Les consommateurs sont-ils satisfaits des programmes de fidélité ?

Les consommateurs sont-ils satisfaits des programmes de fidélité ?

De manière générale, on constate que la satisfaction des clients est plutôt faible car il y a une banalisation et une grande similarité entre les programmes existants.

Les attentes sont en général supérieures à la valeur ajoutée et les cadeaux ne correspondent pas toujours à leurs besoins.De moins en moins différenciants ?

Les consommateurs attendent des avantages qu’ils soient fonctionnels et simplifient leurs achats (des bonnes affaires, des produits adaptés) et qu’ils entretiennent une relation de plaisir.
Rendre un programme efficace aujourd’hui est d’autant plus dur que la concurrence est de plus en plus importante.
Les consommateurs sont souvent « multi-fidèles » et de ce fait, le niveau de fidélité baisse pour chacune des enseignes.
Pour lui, le nouvel enjeu n’est donc plus uniquement le développement mais aussi le maintien d’un portefeuille de clients fidèles.
La prolifération des programmes de fidélité clients a détruit la raison fondamentale de la fidélité : la différenciation.
Il est important de tenir compte de tous ces éléments pour juger de la qualité d’un programme en sachant que les piliers sont une bonne segmentation pour gérer l’hétérogénéité et la qualité de la relation client avec une communication individualisée.
Lire la suite sur le blog «Rue de la Fidélité»  brillamment tenu par Nathalie Remi-BeauceMembre premium

 

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