La rentabilité de la satisfaction et de la fidélité client !

La rentabilité de la satisfaction et de la fidélité client !

Des recherches ont montré que :

  • Chaque client fidélisé représente au moins 3 nouveaux clients que vous n’avez pas à attirer. 
  • L’acquisition d’un nouveau client représente deux à quatre fois le budget annuel du maintien un existant.
  • Les clients satisfaits font la promotion de votre société et optimisent vos investissements publicitaires.
  • La fidélité d’un client acquis grâce à la recommandation d’un autre client est plus forte : taux de
    rétention de 92%
    contre 68% pour un client acquis via la publicité.
  • Les clients insatisfaits et en rupture feront part leur mauvais expérience à  8 ou 10 personnes
  • 20 % des clients le diront à 20 personnes !

Les clients fidèles sont très rentables à condition que leur loyauté vienne de leur satisfaction et pas des prix bas !

Demandez à votre service gestion de faire l’estimation des postes comptables « achat des clients » : (Publicité + Communication + Salons + Force de vente) et vous aurez une idée des montants en jeu dans l’optimisation de votre compte d’exploitation.

Les clients «Low Cost» sont souvent des clients « Low Loyalty ». Un prix plus bas vu ailleurs permet de les attirer et vous les fait perdre …

De plus, si on tient compte de la puissance des médias sociaux et de la puissance de propagation d’une  plainte sur le web, l’impact et terme d’image
et d’E-reputation de l’insatisfaction des clients sont effrayants :
  • La vidéo YouTube que Dave Carroll a réalisé pour se plaindre qu’United Airlines avait cassé sa guitare a été vue par plus de 12 millions de personnes.
  • En France, le Bad Buzz du mois d’aout a été causé par une seule mauvaise expérience de livraison de fleurs par Aquarelle.com (plus de 200 000 vues !)
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