L’écoute Client chez Auchan.

L’écoute Client chez Auchan.

Interview de Jérôme Desreumaux (Directeur de la Relation Clients d’Auchan)

Nous souhaitons avant tout rester des commerçants au contact quotidien de nos Clients.

Programme formation «Si j’étais Client».

Nous avons organisé notre gestion des contacts Clients autour du Chef de rayon, qui répond avec son équipe à l’ensemble des sollicitations des Clients en magasin, par téléphone, par e-mail…

Nous voyons la « Voix des Clients » comme une inépuisable source de progrès pour l’ensemble de l’entreprise.

C’est pourquoi nous travaillons en permanence à mieux irriguer toutes les équipes avec les remontées de leurs Clients. C’est à ce titre que nous nous sommes intéressés à l’analyse sémantique…

Nous avons réorganisé l’écoute et la réponse Clients avec nos magasins et nos sites internet en 2008 autour d’un outil commun de gestion des contacts Clients.

Ceci nous a alors permis de structurer les remarques de nos Clients par gamme de produits pour nos centrales d’achats.

Mais très vite, le problème de volume d’informations à traiter s’est posé alors que les acheteurs souhaitaient pouvoir travailler par produit ou par marque…

L’analyse sémantique pour exploiter les messages Clients est opérationnelle chez Auchan depuis le tout début de l’année 2011.

Techniquement, nous nous appuyons sur notre outil de gestion des contacts Clients qui nous permet de déverser tous les jours l’ensemble des messages Clients dans l’outil Ubiq de Proxem.

Mais ce qui compte, c’est de travailler sur les rituels managériaux qui vont permettre de faire vivre l’écoute des Clients dans toutes les équipes de l’entreprise.

Pour cela :

  1. Chaque collaborateur a été sensibilisé à l’intérêt de se mettre à la place des Clients et de les écouter, dans le cadre d’une formation « Si j’étais Client ».
  2. Ensuite, chaque Groupe Produit de la centrale a été accompagné afin de définir son animation de l’écoute des Clients.
  3. Enfin en 2012, la formation à l’outil d’analyse sémantique est entrée dans le parcours de formation de tous nos Category Managers.
Lire l’interview complète réalisée par Pierre Morgat, Professeur vacataire à l’ESSEC sur le blog de Proxem

3 Avis

  1. HARTER Bruno 6 ans ll y a

    Bonjour,

    J’ai déposé le 06/06/2015 un Aspirateur HOOVER au SAV du magasin de Fasches Thumesnil. L’accueil n’a pas été très respectueuse du client, limité arrogant et moqueur, mettant en doute la panne du produit. Il a fallu insister pour que la demande soit prise en considération. L’appareil nous a été restitué le 11 juillet 2015soit 4 semaines après son dépôt. Un changement de poignée a été réaliser par le fournisseur. Il y avait des traces de salissures sur cette poignée et nous en avons fait la remarque. Il nous a été répondu que c’était fait par le fournisseur et donc que ce n’était pas de la faute du SAV Auchan.
    Je suis vraiment dépité d’une part par l’attitude de votre collaborateur à la réception de l’appareil et d’autre part par le manque de responsabilité du collaborateur a la restitution du produit. En effet c’est au SAV d’auchan que nous avons confié le produit et pas à HOOVER. C’e’st donc bien au SAV d’Auchan de faire respecter la qualité du travail de ses fournisseurs en s’assurant que le produit restitué et dans un état correcte.
    Qu’est devenu la légendaire qualité d’accueil d’Auchan. Doit on prendre en considération le ma,que du respect du client par vos collaborateurs du SAV ? Si ces derniers ne comprennent pas que nous, les clients, sommes les réels porteurs de leurs existence nous saurons changé d’enseigne.

    Bonne réception

    Bruno HARTER

  2. (Voici la lettre que j’ai adressée au Service Après-Vente de Auchan Béziers, mais toujours sans réponse de leur part à ce jour)

    Armissan, le 24 mai 2016

    A Monsieur le Directeur de l’Hypermarché Auchan Béziers

    Monsieur le Directeur,
    J’ai acheté le mercredi 20 janvier 2016 à l’Hypermarché Auchan de Petite-Fôret, près de Valenciennes, une tablette Samsung (modèle Tab3 Galaxy- 10.1 pouces). (voir photocopie facture jointe). Cherchant un produit d’un bon rapport qualité/prix, le vendeur m’a fait profiter de l’opportunité d’acquérir un modèle de présentation, à un prix très intéressant, qui a fait l’objet de mon choix. Cet appareil a été accompagné d’une garantie de 2 ans.
    En arrivant chez moi, à Armissan, j’ai essayé cet appareil qui fonctionnait très bien. Néanmoins, j’ai constaté en branchant mes écouteurs que cette fonction n’était pas active.
    J’en ai fait part au service technique Samsung qui m’a préconisé d’apporter l’appareil au service après-vente le plus proche de mon domicile : AUCHAN Béziers.
    J’ai donc confié cet appareil accompagné de sa garantie au magasinier du service après-vente d’Auchan Béziers.
    Trois semaines plus tard je reçus un message téléphonique me demandant de me rendre au service après-vente. Sur place, on m’a annoncé que le service réparation Samsung, où la tablette a été expédiée, en a conclu que le problème que présentait cette dernière n’était pas réparable, et que le magasin Auchan me proposait un avoir du montant de 90,00 euros…
    Solution loin de m’agréer, car à ce prix il n’y a peu de chances que je retrouve une tablette de ce modèle.
    Dans le pire des cas, on aurait dû me rendre cette tablette dans l’état, en me signifiant que le service technique n’était pas en mesure (nonobstant la garantie de 2 ans à l’appui) de me la rendre réparée…ce qui m’aurait permis de l’utiliser tout de même, puisque toutes les autres fonctions étaient parfaites.
    Non satisfait de la proposition d’Auchan, j’ai demandé à rencontrer de directeur dont on m’a communiqué le nom : Cyril Thierry … afin de négocier, ou du moins, récupérer ma tablette non réparée, mais, qui malheureusement pour moi, était indisponible (Réunion)… j’ai réitéré à plusieurs reprises, dans les jours qui suivirent, afin de convenir par téléphone d’une rencontre avec ce directeur, mais toujours sans succès.
    Je m’y suis même rendu à deux reprises en demandant de nouveau à rencontrer le directeur, en me voyant répondre, une fois de plus qu’il était « en réunion »… de guerre lasse, j’ai donc décidé de vous écrire cette lettre.
    Je vous reproche-donc de ne pas avoir réparé ou changé ma tablette malgré sa garantie,… pire, de ne pas me l’avoir restituée, même dans l’état, de me l’avoir confisquée, donc de surcroit, de m’en priver… Je reproche aussi au personnel qui a pris ma tablette en main, de ne pas m’avoir mis en garde que l’on pouvait ne pas me la rendre…même non réparée… Je vous reproche aussi de ne pas m’avoir fait parvenir le rapport d’expertise de Samsung.
    Aussi je vous demande expressément de bien vouloir me rendre mon appareil réparé, voire de le remplacé par un appareil du même modèle dans les plus brefs délais, conformément aux articles de 1603 à 1649 du Code Civil. A défaut d’une solution, rapide, je me verrais dans l’obligation de saisir le Tribunal.
    Des copies de cette lettre ont été adressées à Mon Avocat Maître Mouly de Narbonne, à l’organisme « QUE CHOISIR », et à l’Administration de la Consommation et de la répression des Fraudes.
    Espérant que nous arriverons à éviter toute procédure dont les frais ne pourraient que vous incomber, et aussi de ternir l’image de marque de votre enseigne,
    Je vous prie d’agréer, Monsieur le Directeur, mes salutations distinguées.

  3. Bonjour, je tiens à vous remercier pour ce guide très enrichissant . Je trouve ce site complet et clair ,grâce à vous j’acquiers des connaissances et des armes pour mon futur blog que je prépare à créer. 🙂

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