Le service client : l’exception française !

Le service client : l’exception française !

Sage en France vient de publier les résultats de la troisième édition du Sage Business. Enquête menée auprès de 10 000 décideurs d’entreprises, en Europe et en Amérique du Nord.

Les résultats concernent donc les « Décideurs » et non les « Clients ».

L’importance du service client dans le monde : pour 53 % des décideurs, plus important qu’il y a 12 mois.
L’amélioration du service client n’est pas une priorité ? 
La France se singularise des autres grandes économies occidentales puisque seulement 32% des décideurs estiment que ce service est plus important qu’il y a 12 mois, alors que 50% ne le pensent pas.

Les français ne semblent pas avoir pris la mesure de l’importance de la culture du service client

50 % d’entre eux affirment que le service client n’est pas plus important qu’il y a 12 mois, alors qu’au global Monde, 53% des répondants affirment le contraire.
La France se démarque sur d’autres sujets :
  • 53% des sondés ont déclaré ne pas vouloir allouer davantage de budget ou de ressources à cette fonction en 2012,
  • 50 % des responsables français arguent que le service client répond déjà aux attentes, voir les dépasse,
  • pour 23 % l’amélioration du service client n’est pas une priorité business de l’entreprise,
  • sur cette dernière réponse, la France est le seul pays à dépasser les 20%.
Sur l’ensemble du panel, ceux qui souhaitent consacrer davantage de budget ou de ressources au service client ont indiqué que ces investissements iront plus particulièrement dans quatre directions :
  1. 35 % la formation à la vente et au personnel du support client,
  2. 31 % les sites web afin d’y ajouter des fonctionnalités de service au client,
  3. 23 % le recrutement pour étoffer le service client et les équipes support,
  4. 23 % la technologie mobiles et les communications unifiées.
  • Viennent ensuite les réseaux sociaux et les logiciels de CRM et de Business Intelligence.
En  France, les 25% des répondants qui ont choisi d’investir davantage en 2012 dans le service client, mettent eux aussi l’accent sur la formation et le site web.

Dans un monde de plus en plus global et concurrentiel, il faut avoir des bases clients solides et une bonne culture du service pour se développer.

La France reste sous-équipée en outils de gestion de la relation client.
Consulter le rapport complet en cliquant ICI

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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