La rémunération “pièces détachées” sera liée à 100 % aux indices de satisfaction clients  !

La rémunération “pièces détachées” sera liée à 100 % aux indices de satisfaction clients  !

Quelle stratégie mettez-vous en œuvre pour
fidéliser et développer l’après-vente ?

Jusqu’à présent, nous étions une marque de conquête, mais
avec cinq années consécutives de croissance et trois exercices à plus de 20 000 ventes, notre parc roulant est en hausse.

Nous mesurons la satisfaction des clients après chaque intervention.

Nous
avions identifié que beaucoup de clients hésitaient à réaliser l’entretien de
leur véhicule dans le réseau, ce qui représente une perte pour le réseau comme
pour le constructeur qui vend moins de pièces.
Nous avons donc décidé d’appeler tous les clients avant la
date théorique du premier entretien, soit un an ou 15 000 km.
Nous mesurons la satisfaction des clients après chaque intervention. Ce
dispositif sera généralisé à tous les clients en 2012.
Et nous avons convenu
avec le réseau que la rémunération “pièces” sera déconnectée de l’achat
de pièces pour être liée à 100 % aux indices de satisfaction !

Quels leviers activez-vous pour améliorer la satisfaction des clients en
après-vente ?

Nous travaillons sur cinq fondamentaux.
  1. Avoir un nombre minimum de
    techniciens dédiés dans chaque site.
  2. La formation et le suivi
    de la certification.
  3. L’évaluation systématique
    de tous les techniciens en 2012,
  4. La mise en place d’une
    offre de forfaits adaptés, 1 an, 2 ans, 3 ans…
  5. le renforcement des
    formations sur la dimension comportementale des collaborateurs.

Interview complète dans le Journal de l’Automobile 

Christian BARBARAY https://www.init-marketing.fr
 ———————————————————————————————–e 
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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