pas être contredite par l’expérience de consommation du produit ou
d’utilisation du service. Mais c’est aussi un prisme de lecture pour les
consommateurs, qui ne peuvent pas tout vérifier…
communique sur ses innovations rassure le client, même si celui-ci n’en a pas
besoin.
plus haut et fort à tout le monde qu’il est le moins cher. Cette promesse est
techniquement invérifiable compte tenu de la multiplicité des gammes offertes
dans la grande distribution et de la présence des marques propres. Simplement, il ne doit simplement pas être pris en défaut de façon flagrante…
exceptionnel, dans le cadre de groupes de consommatrices que nous animions
sur la fidélité et la confiance aux produits et aux marques.
la marque L’Oréal est apparue. Certaines femmes avaient une telle confiance
dans la marque que, lorsqu’elles avaient une insatisfaction et une mauvaise
expérience avec un produit particulier, elles en déduisaient que c’était un peu
de leur faute à elles, qu’elles n’avaient pas choisi le bon produit dans la
gamme : Je me suis trompé de
produit, mais L’Oréal ne peut pas se tromper. On voit l’effet du capital de la
marque.
est celle de la confiance.
- la crédibilité (je crois
ce que vous affirmez) - l’intégrité (vous tiendrez
vos promesses) - la bienveillance (en cas
de problème vous chercherez une solution)
d’un secteur d’activité peuvent alimenter les attentes des consommateurs sur
d’autres secteurs.
le premier qui a compris l’importance de cette valeur. Ce contrat de confiance
est devenu un exemple fort pour tout le monde. C’est une obligation de performance
pour tous les autres secteurs d’activités. Dans les tables rondes clients
c’est le sujet de référence de tous.
Pourtant, en pratique, les entreprises peuvent avoir du mal à intégrer cela dans
leurs études, y compris pour des questions d’organisation.
l’entreprise refuse d’intégrer des variables d’image dans son étude de
satisfaction et de fidélité. Conflits d’intérêts entre la Communication, le Marketing et la Qualité !
efficacement sur la compréhension et la maitrise des facteurs de la
fidélité !
sur la seule qualité de service. Mais celle ci n’explique pas 100 % de la
fidélité des clients.
un petit test sur notre site : Les racines de la fidélité de vos clients.
Christian BARBARAY https://www.init-marketing.fr
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