4 moyens de positiver la communication d’une enquête de satisfaction clients!

4 moyens de positiver la communication d’une enquête de satisfaction clients!

Mon blog avait déjà fait l’écho l’an dernier de la communication des résultats de l’enquête de Satisfaction Clients du Crédit Agricole PyrénéesGascogne publié sur les sites de ses agences.

Cette année, mon service de veille me fait remonter les résultats de la caisse locale de Samatan, ce qui me donne l’occasion de découvrir de cette jolie ville du Gers capitale du foie gras.

Comme l’an dernier, je reste surpris par la pauvreté de la publication des résultats : message graphiquement pauvre, des commentaires très descriptifs et techniques, peu de sens et très peu d’implication !

Petite analyse critique et constructive de la communication en Satisfaction Clients.

Premier tableau :

  • Les chiffres font référence à quoi ? : un score, le nombre de clients interrogés,
    le nombre de réponse reçue ? Je pense qu’il s’agit de réponses…
  • Le nombre de 21 réponsesde l’agence de Saramon pose le problème de la très faible représentativit de l’échantillon. Normalement à moins de 30 on ne publie par de chiffres, surtout pas en externe
Deuxième tableau :

  • Des lignes de graphiques brutes : plus simple et plus basique on ne peut pas…
  • L’échelle verticale va de 0 à 10, on suppose que c’est des notes ?
  • 8 critères, comparaison à la Région et la Caisse : c’est tout…
  • Plancher à Zéro : tous les infographistes vous diront qu’il faut éviter…
Si avec ce type de tableau si vous arrivez à une conclusion opérationnelle vous êtes fort.

Je pressens que l’agence de Samatan est meilleure que sa région avec la petite barre verte qui semble supérieure aux autres, mais faut avoir de la patience et de bons yeux.

Pourquoi ne pas le dire en commentaires ? Cela aurait motivé les collaborateurs, rassuré les clients, fait monter le bouche à oreille, donné un élément de communication positive.

 

Dans la communication d’une enquête de satisfaction clients il y a toujours 4 moyens de positiver :
  1. on est meilleur que…
  2. on s’améliore sur…
  3. on est très bon sur…
  4. on prend des engagements sur…

C’est avec ce type de tableau de résultats publié plus haut, que les clients et les collaborateurs diront que les études de satisfaction clients ça ne sert pas à grand chose…

Et malheureusement face à ce type de présentation, le professionnel que je suis ne pourrait pas complètement leur donner tort…

En plus, en tant que banquier, c’est dommage de sous exploiter l’investissement d’une telle base de 11 093 réponses !

Pour rester dans un imaginaire agricole, je dirais que c’est comme d’avoir planté un champ de blé et ne pas savoir le transformer en pain !

Pour vous faire votre idée et consulter les résultats publiés sur le site du Crédit Agricole cliquez ici

 

Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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