Consommateurs & Clients : une impossible fidélité ?

Consommateurs & Clients : une impossible fidélité ?

Depuis la nuit des temps, la fidélité des consommateurs fait partie des enjeux majeurs pour les entreprises.

Mais comment fidéliser aujourd’hui ce consommateur que l’on dépeint régulièrement comme un infidèle invétéré ?
C’est le nouveau thème de réflexion abordé ce mois ci dans le site de Thierry Semblat avec les interviews des 3 spécialistes, dont votre serviteur.

Quels conseils pour se donner les meilleures chances en terme de fidélité clients ?

J’en vois cinq :
  1. Le positionnement : Il me semble clé que l’entreprise choisisse un positionnement : il ne peut pas y avoir de client fidèle sans cela. Un vrai positionnement inspire de la confiance.
  2. La culture du client à tous les niveaux : dans le recrutement, l’animation des équipes, la formation,… 
  3. De la générosité et de la confiance en interne. Une entreprise qui ne responsabilise pas ses collaborateurs et qui ne leur fait pas confiance face à ses clients aura beaucoup de mal à aller au bout du chemin.
  4. Une culture de la mesure. Même si ce n’est pas l’ingrédient le plus important, cela aide l’entreprise à progresser, surtout si elle a la culture et le sens du client. 
  5. Mais la première règle c’est l’implication du boss, du principal dirigeant. S’il n’y a pas une volonté forte du patron de mettre le client au centre, l’entreprise ne va pas très loin.

People do what the boss inspects, not what the boss expects !

Lire l’article complet, dans Market Research New.fr

Christian BARBARAY https://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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