Baisse du taux de satisfaction clients des hôtels en Europe

Baisse du taux de satisfaction clients des hôtels en Europe
Après quelques années d’amélioration, la satisfaction globale des clients des hôtels en Europe a baissé considérablement, dans toutes les catégories.

 Le nombre de clients augmente , mais leurs exigences aussi !

L’accès internet impacte la satisfaction des clients !

  

 L’étude, désormais à sa septième année, examine la satisfaction des clients des hôtels en Europe en fonction de sept critères (par ordre d’importance) :
  1. chambre,
  2. coûts,
  3. installations hôtelières,
  4. arrivée/départ,
  5. alimentation et boissons,
  6. prestations hôtelière,
  7. réservations.
En tout, quarante-cinq marques d’hôtels ont été évaluées et classées en quatre catégories : très haut de gamme, haut de gamme, milieu de gamme et économique.
Une fréquence accrue des interactions entre clients et le personnel de l’hôtel peut contribuer à améliorer la satisfaction et à fidéliser les clients. Alors que la grande majorité des clients interagissent avec le personnel de l’hôtel à leur arrivée, toute autre interaction supplémentaire avec d’autres membres du personnel (p. ex. femme de ménage, manager, concierge), augmente la satisfaction de 28 points en moyenne.
L’étude indique également que l’accès à Internet sur le site de l’hôtel a gagné en importance. Pour la première fois, l’accès Internet gratuit a dépassé le petit déjeuner gratuit en termes d’importance de l’offre.

Les clients s’attendent de plus en plus à ce que les hôtels proposent une connexion Internet disponible à tout moment et fonctionnelle, particulièrement parce que l’accès à Internet devient largement disponible dans d’autres endroits, tels que des restaurants et cafés.

À ce stade, des problèmes liés à la connexion Internet vont avoir un impact plus important sur la satisfaction des clients au fur et à mesure que les années passent.
Les clients des hôtels qui doivent payer des frais supplémentaires pour la connexion Internet sont beaucoup moins satisfaits des coûts et frais, comparativement aux clients qui bénéficient d’une connexion Internet gratuite comprise dans le tarif de leur chambre.
De plus, uniquement 13 % des clients qui mentionnent des problèmes avec la connexion Internet dans leur hôtel affirment qu’ils y retourneraient à l’avenir. Au contraire, 28 % des clients qui n’ont pas eu de problème avec l’accès à Internet disent qu’ils y retourneraient.

Lire l’article complet et voir le classement des hôtels par catégorie en cliquant ici 

Source : Etude European Hotel Guest Satisfaction Index Study( SM) 2011 réalisée par J.D. Power.

Christian BARBARAY https://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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