Satisfaction clients en milieu bancaire, les femmes sont-elles différentes ?

Satisfaction clients en milieu bancaire, les femmes sont-elles différentes ?
Féminin by Société Générale, l’association de femmes cadres de Société Générale,  a mené une étude auprès des clientes pour mieux cerner leur perception du Groupe et leurs attentes en matière de relation bancaire.
Les résultats de cette enquête inédite et les  premières actions envisagées ont été présentés aux cadres dirigeants de Société Générale le 6  octobre dernier. 

Une meilleure prise en compte de la satisfaction des femmes !

Forte de son expérience avec les managers de Société Générale sur la perception des différences de  comportement entre les hommes et les femmes en entreprise, l’association a souhaité mettre son  expertise au service de l’entreprise et contribuer à sa manière à améliorer la satisfaction des clients  de Société Générale, axe fort du plan stratégique du Groupe, Ambition SG 2015. 
Cette enquête a été conduite à Paris et en province entre juin et septembre derniers.
Les membres de  l’association ont interrogé une trentaine de femmes  cadres de grandes entreprises, clientes de la  banque de financement et d’investissement (BFI)  ainsi qu’une vingtaine de clientes du réseau sur critères de  choix d’une banque ou encore leur perception du risque.
Un sondage auprès d’une soixantaine de  commerciaux de la banque est ensuite venu compléter cette démarche.
 
Parmi les enseignements de ces témoignages croisés, il ressort notamment que : 
  • Les clientes de la BFI sont sensibles à la mixité, et plus largement, à la diversité des équipes chez leurs banquiers et que la relation de confiance, dans la durée, avec leur conseiller est leur premier  critère de choix d’un contrat avec une banque. 
  •  Les clientes de la banque de détail privilégient  également la qualité de service et la relation de  confiance avec le conseiller. Elles ont un degré d’exigence plus fort en termes d’explications, sont  plus difficiles en négociation que leurs homologues masculins et sont particulièrement attentives au  prix des produits.
A l’issue de cette démarche originale et innovante, qui a mobilisé quatre-vingt salariés Société  Générale, plusieurs pistes sont d’ores et déjà à l’étude comme, en banque de détail :
  • la mise en avant  de solutions pratiques permettant des gains de  temps 
  • la volonté d’accentuer  l’accompagnement de la vie des clientes de la banque.
L’effort portera sur un volet  ressources humaines sous la forme de mentoring des jeunes talents par les banquiers conseil et un  effort constant pour mettre en place des équipes mixtes lors des rendez-vous clients.

Christian BARBARAY https://www.init-marketing.fr
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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