Satisfaction & qualité de service des centres d’appels

Satisfaction & qualité de service des centres d’appels
Votre centre d’appel donne t-il totalement satisfaction à vos clients ?
Vous disposez le plus souvent de nombreux chiffres sur le fonctionnement de votre centre d’appel : nbre d’appel pris, temps d’attente, nbre d’appels perdus, temps moyen de conversation, par jour, par heure, etc.
Votre centre d’appels est une des clé de la fidélité de vos clients !

Ces chiffres ne vous donnent cependant pas la réponse à la seule question clé, vos clients ont-ils été satisfaits : 
  • de la qualité du contact entretenu ?
  • de la qualité et de la pertinence des réponses ?
Autant de facteurs qu’il faut intégrer pour mesurer l’efficacité de votre centre d’appel.
Avec une mesure qualité de service, vous évaluez la pertinence de votre offre par rapport aux attentes de vos interlocuteurs et mesurez le taux de satisfaction de vos clients.
Pour cela, il s’agit de contacter un échantillon d’appelants récents et les interroger sur la qualité de vos téléopérateurs.
Ce type d’étude est toujours conduit « à chaud » et peut être menée de deux façons :
  • au fil de l’eau (un échantillon d’appelant est interrogé à fréquence régulière)
  • ponctuellement (un échantillon d’appelant est interrogé une fois par an pour alimenter les tableaux de bords de qualité de service.)
Le suivi d’un consommateur est essentiel pour éviter la fuite vers d’autres marques.
Votre centre d’appel est un véritable levier de votre développement commercial. C’est un centre de profit, pas uniquement de coûts !
Faites de votre mesure qualité de service un véritable outil de management !

Christian BARBARAY https://www.init-marketing.fr/

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1 Avis

  1. jack 4 ans ll y a

    Je vous remercie pour les informations dans votre article.

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