Banques : L’expérience client doit être améliorée !

Banques : L’expérience client doit être améliorée !
Selon la huitième édition du « World Retail Banking Report », publiée par Capgemini, UniCredit et l’Efma, la majorité (59% *) des clients sont « satisfaits » (sic) de leur banque en dépit du manque de confiance dans le secteur bancaire en général. 
Le rapport introduit un indice qui mesure la satisfaction des clients à trois niveaux :
  • les principaux produits proposés,
  • les étapes des transactions avec leur banque,
  • les différents canaux de distribution.
La qualité du service rendu est bien plus importante que la réputation.

L’indice révèle que l’agence bancaire reste un point de contact privilégié pour les clients, malgré l’utilisation croissante des services bancaires sur Internet. Le rôle de l’agence doit néanmoins évoluer pour répondre aux nouveaux besoins des clients. 

Aux yeux des clients, la qualité du service rendu est bien plus importante que la réputation de leur banque.
De manière générale, seulement 27 % des clients déclarent que l’image de marque est un facteur décisif pour quitter une banque, tandis que 55 % citent la qualité du service.
Dans un contexte où il est de plus en plus difficile pour les banques de se démarquer face à la concurrence – les prix et les produits ayant tendance à s’homogénéiser – savoir se différencier via la qualité de l’ « expérience client » est clé. 
Lire l’article : Banques : L’expérience client  doit être améliorée
Christian BARBARAY https://www.init-marketing.fr

* Remarque personnelle : 59 % de satisfaits c’est très peu !

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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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