Fidélité client : mariage d’amour ou de raison ?

Fidélité client : mariage d’amour ou de raison ?

Par Jean-François Trinquecoste, cofondateur de l’Observatoire de la fidélité et directeur du master 2 marketing de l’IAE de Bordeaux.

Quelle est la différence entre fidélité transactionnelle et fidélité relationnelle ?

La fidélité transactionnelle c’est la raison, la fidélité relationnelle vient du cœur.

La fidélité transactionnelle correspond à l’évaluation régulière de ce que les consommateurs peuvent obtenir en termes de valeur marchande et de bénéfices en échange de ce qu’ils consentent à donner pour en bénéficier. Décider de renoncer à un programme de fidélisation revient donc à évaluer le manque à gagner. 
Pour sa part, la fidélité relationnelle coïncide avec l’histoire qu’entretiennent la marque et son client. Elle repose sur des notions de confiance et de sympathie.
C’est pourquoi ces deux facettes de la fidélisation sont non seulement compatibles, mais peuvent difficilement fonctionner l’une sans l’autre. En effet, une stratégie de rétention ne suffit généralement pas à conserver un client qui recherche constamment le produit et le bénéfice les plus intéressants. 
À l’inverse, ne miser que sur l’affect peut s’avérer illusoire dans le sens où le client n’exclut probablement jamais tout à fait la rationalité de ses choix. 
Les fabricants ou les distributeurs ne doivent jamais oublier qu’un consommateur n’a ni vocation ni devoir moral d’être fidèle à un produit ou à une marque aux dépens de ses désirs ou de ses intérêts. Il ne doit rien à la marque.

Voir le site de l’Observatoire de la Fidélité

Christian BARBARAY https://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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