Satisfaire les clients fidèles ou fidéliser les satisfaits ?

Satisfaire les clients fidèles ou fidéliser les satisfaits ?

Nul ne disconvient de l’avantage économique d’un client qui décide de lui-même de répéter, voire de valoriser, ses achats au profit d’une même marque ou enseigne.

La fidélité est bien source de richesse potentielle.

Satisfaire continuellement les clients fidèles !

Mais si tenter d’obtenir la fidélité d’un client aboutit à le privilégier, pour qu’il ait envie et volonté d’être fidèle, encore faut-il bien comprendre ce que privilégier veut dire.

Derrière cette action se cachent quatre questions stratégiques.

  • Qui privilégier ?
  • Pourquoi le privilégier ?
  • Quand le privilégier ?
  • Et surtout comment le privilégier ?

Si « gestion » il doit y avoir, c’est bien celle des techniques permettant de nourrir les éléments de réponse.

Longtemps ces techniques ont été mises au profit de la fidélisation des clients satisfaits.

Alors qu’elles devraient être utilisées pour satisfaire continuellement les clients fidèles…   

Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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