E Commerce : les retours, 3ème raison d’insatisfaction !

E Commerce : les retours, 3ème raison d’insatisfaction !
Si la logistique de retours de colis n’est pas clairement explicitée sur le site e-commerce cela peut être un motif d’insatisfaction et d’abandon de procédure d’achat pour 75% des internautes (étude sur 1000 internautes).

En e-commerce, le traitement des retours est épinglé comme la 3e raison d’insatisfaction des clients.

La Satisfaction dans la gestion du retour, une forte attente des e-consommateurs !

Cela peut justement devenir un atout de fidélisation dans la relation client.  L’internaute éprouve un besoin fort d’être rassuré sur la réversibilité de son achat, avant de procéder à l’achat même.

Dans son dossier mensuel de décembre 2010, arvato services détaille la mécanique du « reverse logistique » et ses enjeux.

Le « Reverse logistique » c’est deux objectifs :

  • optimiser en amont les phases de préparation et de distribution du produit acheté afin que les causes d’insatisfaction soient les plus faibles possibles.
  • gérer en aval  les retours clients d’ordre subjectif lorsque le produit ne plaît plus, ou que le client a changé d’avis.

Lire l’article : Reverse logistique : un gage de confiance en e-commerce !

Ce sujet rejoint une des conclusions de notre étude « La fabrique de la confiance dans l’E commerce » accessible sur notre site.

Christian BARBARAY https://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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