Impact de la QUALITE du traitement des réclamations sur le Business ? (2)

Impact de la QUALITE du traitement des réclamations sur le Business ? (2)
Ce papier fait suite au précédent : Impact du TAUX de réclamation sur le Business  et parle de l’impact de la QUALITÉ du traitement des réclamations.
Nous avons isolé les 2 groupes extrêmes « TRÈS satisfaits » et « PAS du tout satisfaits » du traitement de leur réclamation (nous n’avons pas conservé le groupe central dans le cadre de cette note)
45 % d’écart de satisfaction clients entre une réclamation bien ou mal traitée !

Les « PAS satisfaits » du traitement de leur réclamation représentent  :
  • 23 % du total des clients,
  • 35 % du Chiffre d’Affaires de l’entreprise !
  • Leur taux de satisfaction global est de 32 %
 Les « TRÈS Satisfaits » du traitement de leur réclamation représentent :
  • 8 % des clients,
  • 9 % du CA, 
  •  mais leur taux de satisfaction global est de 76 %
Cette étude confirme un principe bien connu des professionnels de la qualité de service clients : si vous savez bien traiter une réclamation, vos clients deviennent plus satisfaits que ceux qui n’ont jamais réclamé !
Vous avez traversé victorieusement une épreuve, votre image et la confiance en sortent renforcées.

Comme le dit le slogan de l’AMARC, vous avez transformé un pépin en pépite !

Christian BARBARAY https://www.init-marketing.fr/

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