Satisfaction au Crédit Agricole Pyrénées Gascogne

Satisfaction au Crédit Agricole Pyrénées Gascogne

Comme toutes les banques, le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne réalise des enquêtes satisfaction client.
Nous avons déjà eu l’occasion de rendre compte de la communication des résultats de l’enquête satisfaction clients d’une autre Caisse Champagne Bourgogne
Ce qui est plus original (sic), c’est la communication des résultats, accessible en exemple sur le site web de l’agence de Bidache http://bidache.monagenceca.com/
Une communication assez technique et peu impliquante !
Tous les résultats des agences sont présentés sur le même modèle du menu défilant dont les 3 parties ont été capturées ci-après :

Partie 1 :
  • Les notes historiques sur 3 ans pour les 7 questions posées,
  • Au niveau local, de la Région et de la Caisse dans son ensemble,

Partie 2 :
  • Les mêmes chiffres du graphique en tableau brut, pour l’agence concernée avec la référence à la Région et la Caisse
Partie 3 :
  • Une petite présentation méthodologique et technique de réalisation de cette étude.
 Remarques :
  • En tant que professionnel des études de satisfaction clients, je ne perçois pas trop l’intérêt de faire une communication de type « Fiche technique / chiffres bruts » à destination des clients ?
  • La communication avec les clients sur ce type de sujet doit viser deux objectifs :                
  • 1- Valoriser les points forts
  • 2 – Prendre des engagements sur les axes d’amélioration.
  • Le seul lien « dynamique » du site (les actions de votre agence) qui aurait montré une vraie implication des équipes ne semble pas fonctionner ?
Base répondants :

Toujours en tant que professionnel, je me suis également intéressé aux bases répondants et en ai examiné une dizaine prises au hasard.

  • Celles-ci sont relativement faibles (Pau Condorcet : 25 personnes) et posent le problème de la faible fiabilité statistique des résultats
  • On ne publie pas un résultat local à moins de 50 répondants…
Je ne sais pas quel usage est fait en interne de ces résultats, quelles analyses statistiques réellement stratégiques ou opérationnelles sont faites avec ces bases au niveau très robuste de la Caisse mais j’ai le sentiment d’une sous-exploitation des données…
C’est avec ce type d’exploitation que se répand l’idée que les enquêtes de satisfaction ne servent à pas grand chose…

Christian BARBARAY https://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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