Le NPS est-il le meilleur ? (cas N° 1 : Assurance)

Le NPS est-il le meilleur ? (cas N° 1 : Assurance)
Pour présenter une comparaison équitable entre les scores de l’ACSI et ceux du Net Promoter Score NPS, une équipe de chercheurs a reproduit les données disponibles dans les deux études.
Sur la base des données disponibles dans les travaux de Reichheld, ils ont reconstitué des données qui montrent la relation entre les scores de NPS et la croissance. Au vu de leurs travaux, la conclusion est claire :

Le NPS ne peut pas être appelé « le meilleur prédicteur de la croissance »

Cette comparaison a été menée sur 3 secteurs, nous présentons celui de l’assurance (les autres suivront)
Ils ont utilisé un graphique reproduisant exactement les dimensions de l’image d’exemple du livre de Reichheld. Tous les carrés des valeurs de R sont les mêmes, ce qui indique une réplication réussie des données.
Bien que le nombre de cartes présentes limite la portée de cette étude comparative, rappelons que Reichheld a spécifiquement choisi cet ensemble de données pour démontrer le lien entre le Net Promoter Score et la croissance.
La figure jointe compare les graphiques originaux montrant la relation entre les scores NPS et la croissance et la relation entre les scores ACSI et la croissance.
La constatation la plus évidente est la similarité entre les cartes comparées.
Étant donné que Reichheld en 2004 avait été expressément affirmé qu’il n’existait pas de corrélation entre les scores de l’ASCI et la croissance, nous nous attendions à des résultats différents de façon spectaculaire.
En particulier parce que ces secteurs étaient sélectionnés comme des exemples parfaits de la démonstration de la relation entre le Net Promoter Score et la croissance des entreprises
Encore plus étonnant, dans deux des trois cas, le R-carré de la relation de croissance de l’ACSI est supérieur à celui de la relation du NPS.
Ces résultats montrent que Net Promoter ne peut pas être appelé « le meilleur prédicteur de la croissance par rapport à la satisfaction du client » auprès des entreprises.

Christian BARBARAY https://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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