E Commerce : 5 Idées pour développer la satisfaction clients

E Commerce : 5 Idées pour développer la satisfaction clients

Il y a quelques semaines, Léa a acheté – pour la première fois – un sèche-cheveux sur le site Internet d’un grand distributeur d’électro ménager. En trois ou quatre clics, l’appareil était vendu, et elle recevait une confirmation de sa commande sur sa boite e-mail. Hélas, la suite ne se passa bien aussi bien qu’escompté.

Au moment de l’achat, on lui promettait une livraison sous colis en 48h au plus tard. Naturellement, lorsqu’au bout de 5 jours elle n’eut aucune nouvelle du distributeur, elle chercha, inquiète, à en savoir plus.

Hélas, sur le site Internet, elle ne parvint pas à trouver d’espace dédié au suivi de sa commande. Aussi, elle dût appeler une hotline dont elle trouva le numéro un peu par hasard, numéro unique et donc surtaxé.
De longues minutes, et quelques mauvais interlocuteurs plus tard, un conseiller téléphonique lui annonce qu’une enquête était nécessaire pour savoir où se trouvait son colis, que lui n’y était strictement pour rien et, dans un discours formaté, lui expliqua qu’elle devait attendre qu’on la recontacte.
Plusieurs jours plus tard, toujours aucune trace ni de son sèche-cheveux, ni d’un quelconque appel ou mail émanant du service consommateur. Finalement, elle reçu son colis 9 jours après le débit sur sa carte bancaire. Pour ce retard, elle n’obtint aucun geste commercial, à peine quelques excuses. Résultat, Léa avoue non sans énervement qu’elle ne reviendra plus jamais passer commande sur ce site Internet, et ira même jusqu’à parler de ce loupé à tout son entourage.
Dans le e-commerce, cette mésaventure est hélas assez fréquente, à savoir un simple dysfonctionnement/retard qui entraîne, par effet boule de neige, toute une succession d’insatisfactions chez le consommateur.
Les 5 choses à faire !
Pourtant, au-delà du facteur humain (ici représenté par le conseiller du service clientèle), il est plusieurs éléments qui peuvent permettre de minimiser l’insatisfaction :
  1. Le développement du self-care, c’est-à-dire de zones, sur le site Internet, où le client peut lui-même effectuer des tâches simples sans avoir à passer par l’intermédiaire d’un salarié de l’entreprise. Recherche d’un colis, impression d’une facture, impression de bons d’échange … Le gain de temps est évident pour le client, et les économies conséquentes pour l’entreprise
  2. Le développement de nouveaux canaux de communication. A l’heure où une grande majorité des français ont un téléphone mobile, il est étrange de constater que le SMS est, par exemple, encore trop peu usité. De même, le tchat ou les conseillers virtuels sont d’autres pistes présentant de sérieux avantages, comme la rapidité ou l’interactivité. Le but est avant tout de proposer au consommateur un service pertinent adapté à ses besoins.
  3. La délivrance de l’information doit tendre à l’instantané ou, tout du moins, au très rapide. Celle-ci doit par ailleurs être facilement accessible sur le site. Aussi, les FAQ doivent être mises en évidence, tout comme les éventuels numéros de téléphone et adresses électroniques. De même, les mises à jour doivent être faites en temps réel, qu’il s’agisse des offres commerciales, des procédures administratives, ou du reste !
  4. La personnalisation (des échanges, des discours, des produits proposés) n’est pas à négliger ! Le consommateur se sent valorisé dès lors qu’on le considère comme un individu à part entière, et non comme une simple partie d’un tout, qu’un client parmi d’autres.
  5. Enfin, la proximité avec le consommateur est essentielle. Un site e-commerce ne peut plus se permettre d’être froid, impersonnel. Un visage humain doit être donné à l’e-business, de même le ton doit se tourner vers la transparence, et ce pour instaurer un climat de confiance avec le prospect/client, climat propice à la satisfaction et au bon déroulement des transactions commerciales.
Dans l’exemple de Léa, si l’accent avait été mis sur les 5 éléments ci-dessus, elle n’aurait pas été autant insatisfaite et serait restée cliente chez son distributeur.

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L’auteur  : Benjamin Marchand-Lenoir
Ceci est un papier écrit par Benjamin Marchand Lenoir, étudiant, un lecteur fidèle de notre site et de mon blog et qui a en a utilisé le contenu lors de son mémoire de fin d’étude.

Benjamin est à la recherche d’un Job et je vous recommande vivement de le rencontrer !

A la suite de notre rencontre, il a pris l’initiative de m’adresser un papier sur les 5 idées pour développer la satisfaction des clients dans l’E Commerce.

A suivre vous dis-je… mieux : à intégrer chez vous !

Son mail : benjamin.marchandlenoir@gmail.com
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Christian BARBARAY https://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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