L’expérience Client selon Gartner
Posté par 6 juillet 2010 dans Fidélité clients, Methodologie
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Sur le blog Niouzeo , un compte rendu intéressant de la conférence Neolane (éditeur de produits CRM) avec la diffusion d’une étude du Gartner Group qui parle de satisfaction, fidélité et de relation client ou plutôt d’ « Expérience Client ». Retenez ce mot, ça va être la nouvelle expression à la mode et très tendance…
Il est intéressant pour des gens issus du métier des études Marketing d’entendre le point de vue de ceux qui viennent du CRM :
- Confusion entre but et moyens (fidéliser / la technique)
- Multiplicité de définition et de sous-indicateurs non fédérateurs
- Trop forte importance de l’IT, de l’industrialisation de la relation et des investissements « machines »
- Des études de satisfaction par toujours suivi de plan d’implication interne (sujet bien connu des pros)
- La difficulté de faire progresser les scores
- La découverte de la non relation parfaite satisfaction = fidélité, ce qui est une évidence pour les hommes de marketing client..
- Découverte du Net Promoteur Score come le « nouveau graal », sans voir pris en compte les limites de cet outil
Un papier intéressant à lire pour prendre en compte la mise en lumière de vérités qui vont avoir une influence sur les décideurs et les managers
Christian Barbaray https://www.init-marketing.fr/
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En me rendant jeudi dernier à la conférence d’Ed Thompson, à l’occasion de la première réunion utilisateurs mondiale de Neolane, je me demandais ce que le « distinguished » analyste de Gartner allait bien pouvoir nous dire de nouveau et d’intéressant sur le CRM.
Le lien : L’experience client
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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