Colombus Café & Satisfaction clients : décalage entre politique et pratique !

Colombus Café & Satisfaction clients : décalage entre politique et pratique !
De passage à Orly Ouest, petite pause café au Colombus Café.  Endroit agréable et très passager dans un hall d’aéroport.
En tant que professionnel de la satisfaction clients et de la qualité de service, je remarque rapidement la
présence d’un présentoir à questionnaire de satisfaction clients. Belle idée, qui a sans doute germée un jour
de séminaire à la direction de la qualité de service. Cette idée n’a malheureusement pas été appliquée sur le terrain et abouti aujourd’hui au plus mauvais effet : 

Le présentoir est vide et aucun questionnaire n’est présent !

La poussière n’est pas faite et c’est sale ! C’est à peine visible sur la photo prise avec mon portable mais si vous zoomez un peu vous verrez les traces que j’ai laissées en passant juste un doigt sur l’étagère….
  • Paradoxe N° 1 : en partant d’une volonté de qualité de service, l’entreprise fabrique elle même un sentiment désagréable de mauvaise qualité de service (c’est sale, c’est inutile et ça prend de la place dans un endroit exigu)
  • Paradoxe N°2 : Columbus a été créée par Philippe Bloch et Ralph Hababou, rédacteur d’une bible de la qualité «Service Compris – Les Clients Heureux Font Les Entreprises Gagnantes» avant de se lancer dans l’aventure entrepreneuriale.
Deux solutions :
  1. Ils remplissent le distributeur avec des questionnaires !
  2. Ils enlèvent le présentoir !
Les paris sont ouverts ! (et rendez-vous dans quelques semaines)

Christian BARBARAY  https://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

1 Avis

  1. Alice 10 ans ll y a

    Effectivement c'est du plus mauvais effet , et ça donne l'impression d'entendre "en fait votre avis on s'en fiche!" Mais c'est surtout à Elior qu'il faut en faire la remarque, puisqu'ils ont racheté l'enseigne, sauf erreur, à ses fondateurs, sans visiblement reprendre l'héritage de service et d'attention proné par MM Hababou et Bloch. Dommage pour eux …

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