Satisfaction de ceux qui ne répondent pas aux enquêtes ?

Satisfaction de ceux qui ne répondent pas aux enquêtes ?
Quel est le niveau de satisfaction de ceux qui ne répondent pas aux enquêtes de satisfaction ?
Cette question semble paradoxale, mais de manière instinctive nous pressentons tous que ceux qui prennent
le soin de répondre à un questionnaire auto-administré peuvent être plus critiques que les autres.
Ce sentiment est confirmé par les raisons données par ceux qui ne souhaitent pas répondre: « non merci tout va bien! ». Pour en avoir le cœur net, nous avons réalisé un sondage pour un de nos clients dans le domaine de la restauration collective en utilisant un double mode d’enquête :
  • un questionnaire distribué en entrée de salle et recueilli « en spontané » par une hôtesse à la sortie
  • plus une enquêtrice, placée à la sortie posant une seule question à ceux qui ne remettait pas leur questionnaire : quel est votre niveau de satisfaction globale ? (mode assisté).

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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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