10 mots pour parler du Client et de son expérience à l’ère du Service 3.0 !
12 novembre 2018En savoir plusNous publierons dans les semaines à venir une prochaine note de lecture sur le livre Service Gagnant 3.0 de Ralph Hababou (dirigeant du cabinet de conseil PBRH et co-fondateur de la chaine Colombus Café). En attendant, et sous forme...
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La différence entre Satisfaction et Fidélisation ?
8 novembre 2018En savoir plusLes dirigeants d’entreprises assimilent souvent la satisfaction du client à leur fidélisation. Or, la fidélisation est le résultat de la satisfaction (l’expérience) mais aussi de l’image (les croyances). Pour comprendre la fidélité de vos clients, vous devez comprendre la part...
INIT présent à Cannes au salon Customer Relationship & Marketing
29 octobre 2018En savoir plusINIT et les équipes d’Armatis-lc et du pôle Innovation seront présentes au salon Customer Relationship & Marketing qui se tiendra les 6, 7 & 8 novembre prochain à Cannes. Au programme cette année, en plus des rendez-vous d’affaires sous...
Michel-Edouard Leclerc a-t-il inventé l’Expérience Followers ?
22 octobre 2018En savoir plusPour fêter son 100.000e follower, Michel Edouard Leclerc a proposé à ses abonnés de participer à un tirage au sort pour venir passer leur journée en sa compagnie. 20 heureux élus ; jeunes diplômés, startuppers, directeur de la communication d’une...
Vos études clients ont 3 publics : le management, les équipes, les clients !
15 octobre 2018En savoir plusLes études clients, qu’elles soient réalisées à froid ou à chaud, ont 3 principales cibles différentes. Les clients Le management Les équipes Vos études clients : 3 cibles, 3 métrics, 3 objectifs ! Vous ne devez pas...
Besoin d’approfondir un résultat : 4 solutions que vous pouvez mettre en œuvre
8 octobre 2018En savoir plusDans le cadre d’une étude de satisfaction clients (que ce soit une étude one shot ou un baromètre), il est parfois nécessaire de creuser un axe, une thématique ou un point en particulier… Il peut s’agit d’un aspect qui...
On a lu pour vous : l’entreprise du bonheur
1 octobre 2018En savoir plusIl y a quelques semaines, Amazon est devenu le premier site d’habillement en France devançant ainsi le français Ventre-privée.com et l’allemand Zalando (source KantarWorldPanel) et annoncé vouloir s’investir davantage dans ce secteur dont le potentiel de croissance est immense....
Modèles d’annonces d’enquêtes de satisfaction client
24 septembre 2018En savoir plusCette semaine, nous mettons à votre disposition quelques modèles que nos clients nous demandent régulièrement : Des objets d’emails pour annoncer une enquête de satisfaction, Des modèles de lettres d’annonce d’une étude de satisfaction. 30 modèles d’objets d’email d’annonce...
Les spécificités des enquêtes clients dans l’industrie
17 septembre 2018En savoir plusPour varier les plaisir et parce que nous ne l’avons jamais fait, nous commençons une série d’articles sur les spécificités des enquêtes clients (satisfaction, expérience, fidélité) dans certains grands secteurs d’activité… L’objectif : rappeler les contraintes liés aux cibles...
Parcours client : l’impact des différents points de contact sur la fidélisation client
10 septembre 2018En savoir plusL’explosion du nombre de points de contact du parcours client pousse les entreprises à concevoir des expériences client multicanal visant à fidéliser leurs clients à long terme. Voici une synthèse de l’article de Marco Leva – chercheur spécialiste en...
15 conseils pour bâtir un bon questionnaire de satisfaction !
3 septembre 2018En savoir plusA la demande de certains lecteurs, nous avons remis à jour un ancien billet de blog listant nos meilleurs conseils pour rédiger un bon questionnaire de satisfaction. #L’organisation du questionnaire Articulez votre questionnaire de façon logique, selon le parcours client,...
Quelles sont les valeurs – sur 10 -, d’une bonne et d’une mauvaise note de satisfaction ?
27 août 2018En savoir plusDans de nombreuses enquêtes de satisfaction clients, les clients sont invités à évaluer leur expérience à l’aide d’une note de satisfaction sur 10. Si cette échelle de notation présente de nombreux avantages, elle ne permet cependant pas...
Une « Enquête Miroir « en Satisfaction Clients, c’est quoi ?
20 août 2018En savoir plus13 Une Enquête Satisfaction « Miroir Clients », c’est une enquête : menée auprès des collaborateurs qui leur demande d’estimer le niveau de satisfaction des clients, sur la base du même questionnaire que celui soumis aux clients. Satisfaction clients : vos équipes se trompent !...
Butagaz est 100% engagée pour ses clients et le prouve !
13 août 2018En savoir plusLa société Butagaz, fournisseur multi-énergies ayant pour mission d’assurer le confort au quotidien de ses clients, a bâti une véritable stratégie de culture client, comme le résume la page dédiée à l’expérience client de son site internet. Celle-ci dresse une...
Les 3 piliers de la Culture Client
6 août 2018En savoir plusNous sommes passés en 10 ans d’une culture du produit et du service à une culture client. Le client est ainsi devenu la première richesse de l’entreprise. Le concept de « customer centricity » s’accélère et offre l’opportunité de se différencier,...
Les 5 éléments qui frustrent le plus les consommateurs quand ils contactent un Service Client
30 juillet 2018En savoir plusLa dernière étude d’Accenture Strategy sur la Customer Experience, réalisée auprès de 25 000 consommateurs dans 33 pays dans le monde est riche d’enseignements et de données très éloquentes en la matière. Voici une synthèse des éléments qui nous...
13 idées pour booster la fidélisation client dans l’entreprise
23 juillet 2018En savoir plus20 % des clients d’une entreprise généreront 80 % de ses bénéfices, c’est ce qu’affirme le principe de Pareto, également appelé « loi de la petite partie vitale ». Elle implique que l’entreprise doit se préoccuper de nourrir les...
Comment cartographier le parcours client ?
18 juillet 2018En savoir plusCliquez sur l’image pour l’agrandir L’entreprise doit identifier les interactions clés avec ses clients afin de cartographier le parcours client et de concevoir un système d’écoute efficace. On définit le « parcours client » comme les points de contacts où...
Les 5 A du marketing 4.0 (Philip Kotler)
9 juillet 2018En savoir plusDans l’ouvrage Marketing 4.0 , le passage au digital, l’illustre professeur Philip Kotler propose un nouvel ensemble de métriques marketing et de nouvelles façons d’envisager le marketing à mesure que le marché et les clients changent. En 2010, Kotler a...
WEBINAR 12/07 : Vos enquêtes de satisfaction : une vraie mine d’or à exploiter !
4 juillet 2018En savoir plusWebinar en ligne, sans bouger de votre bureau Le jeudi 12 juillet à 11h 30 min pour découvrir : « Vos enquêtes de satisfaction : une vraie mine d’or à exploiter ! » Inscrivez vous ! Vos enquêtes satisfaction sont des mines d’or...
Management de l’insatisfaction client, transformez vos pépins en pépites !
2 juillet 2018En savoir plusNous alimentons de nouveau la rubrique « on a lu pour vous » avec le livre, déjà bien connu, sur le management de l’insatisfaction client. Les auteurs de ce livre sont des experts en la matière et des « évangélistes » de la...
les 6 piliers de l’Expérience Client – Baromètre KPMG
25 juin 2018En savoir plusPour la 1ère fois en France, KPMG a réalisé avec l’AFRC l’étude « Customer Experience Excellence« . Cette étude conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui avec la diffusion du classement inédit et multi-secteur sur la performance Expérience...
Enquêtes post-contact Service Client : Les erreurs à éviter !
18 juin 2018En savoir plusLes enquêtes de satisfaction post-contact Service Client se sont fortement développées ces dernières années. Or ces enquêtes contiennent encore un certain nombre d’erreurs de base, qui peuvent faire office : soit d’irritants complémentaires sur des clients parfois mécontents lors qu’ils...
Vos enquêtes de satisfaction sont-elles inutiles ?
11 juin 2018En savoir plusNous avions déjà publié un billet sur le sujet qui démontrait que les études de satisfaction exploitées de façon uniquement descriptive et parfois trop simpliste pouvaient altérer l’intérêt de l’enquête de satisfaction voire la rendre inutile. Si la qualité...
7 programmes de fidélité client performants
4 juin 2018En savoir plusSi l’enseigne Decathlon a préféré supprimer sa carte de fidélité en mars dernier plutôt que de revoir son programme de fidélité – critiqué pour son manque de générosité-, la plupart des enseignes réfléchissent au meilleur système de récompense pour...
On a lu pour vous : « Satisfaction, fidélité et expérience client » !
28 mai 2018En savoir plusA l’occasion des 23 ans d’INIT ce mois-ci, nous souhaitions mettre en lumière l’ouvrage « satisfaction, fidélité & expérience client » de Christian Barbaray, dans notre rubrique « on a lu pour vous » ! PDG Fondateur d’INIT, le passionné Christian n’a jamais cessé...
La levée de l’anonymat dans les études de satisfaction clients : +4 points en 5 ans !
14 mai 2018En savoir plusNous avions publié il y a 5 ans des standards issus de notre base de données sur la levée d’anonymat dans les enquêtes de satisfaction et d’expérience clients. A l’époque et en moyenne, 60% des clients interrogés, dans le...
Expérience client : 5 bonnes pratiques pour augmenter la fidélité client
4 mai 2018En savoir plusCes dernières années, les chefs d’entreprise se sont ralliés à la stratégie de différenciation basée sur L’Expérience client (CX). Pourquoi ? Parce que réussir grâce au produit le plus innovant ou au prix le plus bas offre rarement un...
Baromètre MRNews – Callson 2018
30 avril 2018En savoir plusLes orientations clés des entreprises pour 2018 sur les enjeux d’études et d’intelligence marketing; Le site Market Research News vient de publier les résultats de la 7ème édition de son baromètre, réalisé avec Callson et en partenariat avec Esomar...
On a lu pour vous : Le livre noir du service & de l’expérience client
23 avril 2018En savoir plusMerci aux auteurs du Livre noir du service et de l’expérience client – Manuel Jacquinet (rédacteur en chef du magazine spécialisé En-Contact), Patrick Giudicelli, (fondateur d’Akio, logiciel de gestion de l’expérience client) et Frédéric Godefroy (fondateur de Sereneo, logiciel de gestion...
{INFOGRAPHIE} L’Impact de l’expérience client sur la performance de l’entreprise !
11 avril 2018En savoir plusForrester a publié le 22 février dernier une étude qui examine la relation entre la qualité de l’expérience client (CX) d’une entreprise et ses performances boursières. La recherche démontre la corrélation entre les deux – les 20% des marques...
La définition du mot CUSTOMER en 8 affirmations positives !
2 avril 2018En savoir plusNous republions ci-dessous un ancien article de 2014, issu de notre veille mais sur un sujet toujours d’actualité : la définition du mot CUSTOMER. C’est l’exercice auquel se sont prêtées les équipes de Travelodge, une chaîne d’hôtels britanique. Le résultat :...
Le client, ses attentes et sa satisfaction est l’affaire de tous dans l’entreprise !
26 mars 2018En savoir plusTout le monde sans l’entreprise appartient à l’une des deux fonctions : servir le client ou servir quelqu’un qui le fait » disait Edwards Deming, mathématicien et philosophe au début du 20ème sciècle. Le client, ses attentes et sa satisfaction c’est...
Etudes marketing et do-it-yourself : Gâchis ou gagnant-gagnant ?
12 mars 2018En savoir plusNous avons le plaisir de relayer le témoignage rédigé par Thierry Semblat, dans le cadre du dossier du mois « Etudes marketing et do-it-yourself : Gâchis ou gagnant-gagnant ? » Source : emag des études et de l’intelligence marketing : Marketing Research...
#écoute de vos clients insatisfaits
26 février 2018En savoir plusL’écoute de vos clients insatisfaits est votre première source d’apprentissage L’écoute des clients insatisfaits est une formidable source d’apprentissage pour l’entreprise. Une grande partie de vos clients mécontents vont vous quitter en silence, sans vous donner les raisons de...
5 questions fréquentes auxquelles les analyses bayésiennes peuvent répondre !
12 février 2018En savoir plusSi l’un des objectifs de l’étude de satisfaction est de mettre en évidence les points forts et les points faibles d’un parcours client, on ne doit pas s’arrêter à ce premier constat. L’objectif essentiel d’une étude de satisfaction est...
Les 10 facteurs clés de succès de l’expérience client
5 février 2018En savoir plusLa création d’une expérience client exceptionnelle se construit sur la seule volonté de la Direction, L’expérience client repose sur du solide et des éléments contrôlables « les points de contacts » ou moments de vérité, Ceux-ci peuvent être nombreux, mais ils...
Comment construire la meilleure expérience client B2B
22 janvier 2018En savoir plusAvec tout ce que les entreprises B2B doivent déjà faire pour réussir, l’expérience client n’a jamais été une priorité. L’état d’esprit des entreprises évolue cependant de pair avec les nouvelles opportunités et les nouvelles technologies. Bien que la plupart des entreprises...
11 définitions de la Customer Experience (CX).
8 janvier 2018En savoir plusL’expérience client (CX) est une pratique commerciale clé pour les entreprises ambitieuses. Face à cette nouvelle obsession, il est nécessaire de clarifier ce que c’est. De nombreux dirigeants assimilent CX avec le Service à la clientèle, ce qui n’est pas la...
Joyeuses fêtes et à l’année prochaine !
21 décembre 2017En savoir plusC’est dans la bonne humeur que l’équipe INIT a célébré Noël dans les locaux. Echanges de cadeaux, buffet de plats de fête « fait maison », l’initiative lancée par notre lutin préféré a réjoui tout le monde. Nous vous souhaitons...
6 questions de fidélisation à mettre dans vos enquêtes de Satisfaction
13 décembre 2017En savoir plusLe taux de fidélité des clients impacte directement la rentabilité des entreprises et c’est un indicateur avancé de la croissance. Toutes les démarches de mesure de la satisfaction, d’écoute des clients, de gestion des avis (voir la différence) ne visent que le...
En mesure de la Relation clients, quelle est la meilleure métrique ?
27 novembre 2017En savoir plusComme tous les spécialistes, nous avons parfois des débats de « spécialistes » qui passent à côté de l’essentiel ! Le débat entre les 3 métriques, le « Csat » (Taux de satisfaction), le « CSE » (Customer effort Score) et le « NPS » (Net...
5R : 5 bénéfices de la fidélisation clients !
22 novembre 2017En savoir plusCréer une relation durable avec vos clients en cherchant à les fidéliser comporte beaucoup d’avantages pour l’entreprise. Voici les 5 R© : les 5 bénéfices majeurs de la fidélisation client Réachat : Un client satisfait est évidemment plus enclin...
Satisfaction clients et rentabilité d’entreprise !
13 novembre 2017En savoir plusCe billet de blog est le deuxième extrait de la thèse de David Rutambuka sur l’impact des Fusions et Acquisition (F&A) sur la satisfaction des clients. La première partie présentait l’ACSI (American Customer Satisfaction Index) sur lequel David base...
« On peut donner son avis, mais non la bonne conduite à suivre » Benjamin Franklin – 1758.
6 novembre 2017En savoir plusCette citation de Benjamin Franklin, l’un des pères fondateurs des Etats-Unis, reste tout à fait actuelle et résume parfaitement le double enjeu de l’enquête satisfaction. Lorsque l’on interroge des clients dans le cadre d’une étude de satisfaction, on cherche...
La vraie différence entre les études de satisfaction client « à chaud » et « à froid »
30 octobre 2017En savoir plusOn oppose souvent les études satisfaction clients « à chaud » et « à froid », dans des débats passionnels où chacun y va de sa propre expérience… Ces 2 types d’études n’ont pourtant rien à voir. Elles sont complémentaires, mais l’une ne...
Calculer l’intervalle de confiance de votre étude
20 octobre 2017En savoir plusQuel serait le « vrai » taux de satisfaction, si vous aviez pu interroger la totalité de vos clients ? Comme vous ne pouvez pas les interroger tous, vous n’en interrogez qu’un échantillon, ce qui vous donnera « une bonne estimation » de...
American Customer Satisfaction Index (ACSI)
17 octobre 2017En savoir plusL’American Customer Satisfaction Index (ACSI) est un projet lancé en 1994 par les chercheurs de l’Université du Michigan en collaboration avec : L’American Society for Quality in Milwaukee, Wisconsin Le « CFI (Claes Fornell Institute) Group in Ann Arbor, Michigan Ce...
Note de cœur ou note de tête ?
9 octobre 2017En savoir plusLe sujet ici n’est pas la composition olfactive d’un parfum mais la position de la question de satisfaction globale dans l’enquête de satisfaction client. À forte dominante émotionnelle, l’évaluation globale (« Êtes-vous globalement satisfait de l’ensemble de notre prestation ? ») est un...
