Enquêtes post-contact Service Client : Les erreurs à éviter !
18 juin 2018En savoir plusLes enquêtes de satisfaction post-contact Service Client se sont fortement développées ces dernières années. Or ces enquêtes contiennent encore un certain nombre d’erreurs de base, qui peuvent faire office : soit d’irritants complémentaires sur des clients parfois mécontents lors qu’ils...
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Vos enquêtes de satisfaction sont-elles inutiles ?
11 juin 2018En savoir plusNous avions déjà publié un billet sur le sujet qui démontrait que les études de satisfaction exploitées de façon uniquement descriptive et parfois trop simpliste pouvaient altérer l’intérêt de l’enquête de satisfaction voire la rendre inutile. Si la qualité...
7 programmes de fidélité client performants
4 juin 2018En savoir plusSi l’enseigne Decathlon a préféré supprimer sa carte de fidélité en mars dernier plutôt que de revoir son programme de fidélité – critiqué pour son manque de générosité-, la plupart des enseignes réfléchissent au meilleur système de récompense pour...
On a lu pour vous : « Satisfaction, fidélité et expérience client » !
28 mai 2018En savoir plusA l’occasion des 23 ans d’INIT ce mois-ci, nous souhaitions mettre en lumière l’ouvrage « satisfaction, fidélité & expérience client » de Christian Barbaray, dans notre rubrique « on a lu pour vous » ! PDG Fondateur d’INIT, le passionné Christian n’a jamais cessé...
Les 5 éléments qui frustrent le plus les consommateurs quand ils contactent un Service Client
22 mai 2018En savoir plusLa dernière étude d’Accenture Strategy sur la Customer Experience, réalisée auprès de 25 000 consommateurs dans 33 pays dans le monde est riche d’enseignements et de données très éloquentes en la matière. Voici une synthèse des éléments qui nous...
La levée de l’anonymat dans les études de satisfaction clients : +4 points en 5 ans !
14 mai 2018En savoir plusNous avions publié il y a 5 ans des standards issus de notre base de données sur la levée d’anonymat dans les enquêtes de satisfaction et d’expérience clients. A l’époque et en moyenne, 60% des clients interrogés, dans le...
Expérience client : 5 bonnes pratiques pour augmenter la fidélité client
4 mai 2018En savoir plusCes dernières années, les chefs d’entreprise se sont ralliés à la stratégie de différenciation basée sur L’Expérience client (CX). Pourquoi ? Parce que réussir grâce au produit le plus innovant ou au prix le plus bas offre rarement un...
Baromètre MRNews – Callson 2018
30 avril 2018En savoir plusLes orientations clés des entreprises pour 2018 sur les enjeux d’études et d’intelligence marketing; Le site Market Research News vient de publier les résultats de la 7ème édition de son baromètre, réalisé avec Callson et en partenariat avec Esomar...
On a lu pour vous : Le livre noir du service & de l’expérience client
23 avril 2018En savoir plusMerci aux auteurs du Livre noir du service et de l’expérience client – Manuel Jacquinet (rédacteur en chef du magazine spécialisé En-Contact), Patrick Giudicelli, (fondateur d’Akio, logiciel de gestion de l’expérience client) et Frédéric Godefroy (fondateur de Sereneo, logiciel de gestion...
{INFOGRAPHIE} L’Impact de l’expérience client sur la performance de l’entreprise !
11 avril 2018En savoir plusForrester a publié le 22 février dernier une étude qui examine la relation entre la qualité de l’expérience client (CX) d’une entreprise et ses performances boursières. La recherche démontre la corrélation entre les deux – les 20% des marques...
La définition du mot CUSTOMER en 8 affirmations positives !
2 avril 2018En savoir plusNous republions ci-dessous un ancien article de 2014, issu de notre veille mais sur un sujet toujours d’actualité : la définition du mot CUSTOMER. C’est l’exercice auquel se sont prêtées les équipes de Travelodge, une chaîne d’hôtels britanique. Le résultat :...
Le client, ses attentes et sa satisfaction est l’affaire de tous dans l’entreprise !
26 mars 2018En savoir plusTout le monde sans l’entreprise appartient à l’une des deux fonctions : servir le client ou servir quelqu’un qui le fait » disait Edwards Deming, mathématicien et philosophe au début du 20ème sciècle. Le client, ses attentes et sa satisfaction c’est...
Butagaz est 100% engagée pour ses clients et le prouve !
19 mars 2018En savoir plusLa société Butagaz, fournisseur multi-énergies ayant pour mission d’assurer le confort au quotidien de ses clients, a bâti une véritable stratégie de culture client, comme le résume la page dédiée à l’expérience client de son site internet. Celle-ci dresse une...
Etudes marketing et do-it-yourself : Gâchis ou gagnant-gagnant ?
12 mars 2018En savoir plusNous avons le plaisir de relayer le témoignage rédigé par Thierry Semblat, dans le cadre du dossier du mois « Etudes marketing et do-it-yourself : Gâchis ou gagnant-gagnant ? » Source : emag des études et de l’intelligence marketing : Marketing Research...
Les 3 piliers de la Culture Client
7 mars 2018En savoir plusNous sommes passés en 10 ans d’une culture du produit et du service à une culture client. Le client est ainsi devenu la première richesse de l’entreprise. Le concept de « customer centricity » s’accélère et offre l’opportunité de se différencier,...
#écoute de vos clients insatisfaits
26 février 2018En savoir plusL’écoute de vos clients insatisfaits est votre première source d’apprentissage L’écoute des clients insatisfaits est une formidable source d’apprentissage pour l’entreprise. Une grande partie de vos clients mécontents vont vous quitter en silence, sans vous donner les raisons de...
5 questions fréquentes auxquelles les analyses bayésiennes peuvent répondre !
12 février 2018En savoir plusSi l’un des objectifs de l’étude de satisfaction est de mettre en évidence les points forts et les points faibles d’un parcours client, on ne doit pas s’arrêter à ce premier constat. L’objectif essentiel d’une étude de satisfaction est...
Les 10 facteurs clés de succès de l’expérience client
5 février 2018En savoir plusLa création d’une expérience client exceptionnelle se construit sur la seule volonté de la Direction, L’expérience client repose sur du solide et des éléments contrôlables « les points de contacts » ou moments de vérité, Ceux-ci peuvent être nombreux, mais ils...
13 idées pour booster la fidélisation client dans l’entreprise
31 janvier 2018En savoir plus20 % des clients d’une entreprise génèreront 80 % de ses bénéfices, c’est ce qu’affirme le principe de Pareto, également appelé « loi de la petite partie vitale ». Elle implique que l’entreprise doit se préoccuper de nourrir les...
Comment construire la meilleure expérience client B2B
22 janvier 2018En savoir plusAvec tout ce que les entreprises B2B doivent déjà faire pour réussir, l’expérience client n’a jamais été une priorité. L’état d’esprit des entreprises évolue cependant de pair avec les nouvelles opportunités et les nouvelles technologies. Bien que la plupart des entreprises...
Quelles sont les valeurs – sur 10 -, d’une bonne et d’une mauvaise note de satisfaction ?
15 janvier 2018En savoir plusDans de nombreuses enquêtes de satisfaction clients, les clients sont invités à évaluer leur expérience à l’aide d’une note de satisfaction sur 10. Si cette échelle de notation présente de nombreux avantages, elle ne permet cependant pas – à...
11 définitions de la Customer Experience (CX).
8 janvier 2018En savoir plusL’expérience client (CX) est une pratique commerciale clé pour les entreprises ambitieuses. Face à cette nouvelle obsession, il est nécessaire de clarifier ce que c’est. De nombreux dirigeants assimilent CX avec le Service à la clientèle, ce qui n’est pas la...
Joyeuses fêtes et à l’année prochaine !
21 décembre 2017En savoir plusC’est dans la bonne humeur que l’équipe INIT a célébré Noël dans les locaux. Echanges de cadeaux, buffet de plats de fête « fait maison », l’initiative lancée par notre lutin préféré a réjoui tout le monde. Nous vous souhaitons...
6 questions de fidélisation à mettre dans vos enquêtes de Satisfaction
13 décembre 2017En savoir plusLe taux de fidélité des clients impacte directement la rentabilité des entreprises et c’est un indicateur avancé de la croissance. Toutes les démarches de mesure de la satisfaction, d’écoute des clients, de gestion des avis (voir la différence) ne visent que le...
Comment cartographier le parcours client ?
7 décembre 2017En savoir plusCliquez sur l’image pour l’agrandir L’entreprise doit identifier les interactions clés avec ses clients afin de cartographier le parcours client et de concevoir un système d’écoute efficace. On définit le « parcours client » comme les points de contacts où...
En mesure de la Relation clients, quelle est la meilleure métrique ?
27 novembre 2017En savoir plusComme tous les spécialistes, nous avons parfois des débats de « spécialistes » qui passent à côté de l’essentiel ! Le débat entre les 3 métriques, le « Csat » (Taux de satisfaction), le « CSE » (Customer effort Score) et le « NPS » (Net...
5R : 5 bénéfices de la fidélisation clients !
22 novembre 2017En savoir plusCréer une relation durable avec vos clients en cherchant à les fidéliser comporte beaucoup d’avantages pour l’entreprise. Voici les 5 R© : les 5 bénéfices majeurs de la fidélisation client Réachat : Un client satisfait est évidemment plus enclin...
Satisfaction clients et rentabilité d’entreprise !
13 novembre 2017En savoir plusCe billet de blog est le deuxième extrait de la thèse de David Rutambuka sur l’impact des Fusions et Acquisition (F&A) sur la satisfaction des clients. La première partie présentait l’ACSI (American Customer Satisfaction Index) sur lequel David base...
« On peut donner son avis, mais non la bonne conduite à suivre » Benjamin Franklin – 1758.
6 novembre 2017En savoir plusCette citation de Benjamin Franklin, l’un des pères fondateurs des Etats-Unis, reste tout à fait actuelle et résume parfaitement le double enjeu de l’enquête satisfaction. Lorsque l’on interroge des clients dans le cadre d’une étude de satisfaction, on cherche...
La vraie différence entre les études de satisfaction client « à chaud » et « à froid »
30 octobre 2017En savoir plusOn oppose souvent les études satisfaction clients « à chaud » et « à froid », dans des débats passionnels où chacun y va de sa propre expérience… Ces 2 types d’études n’ont pourtant rien à voir. Elles sont complémentaires, mais l’une ne...
Calculer l’intervalle de confiance de votre étude
20 octobre 2017En savoir plusQuel serait le « vrai » taux de satisfaction, si vous aviez pu interroger la totalité de vos clients ? Comme vous ne pouvez pas les interroger tous, vous n’en interrogez qu’un échantillon, ce qui vous donnera « une bonne estimation » de...
American Customer Satisfaction Index (ACSI)
17 octobre 2017En savoir plusL’American Customer Satisfaction Index (ACSI) est un projet lancé en 1994 par les chercheurs de l’Université du Michigan en collaboration avec : L’American Society for Quality in Milwaukee, Wisconsin Le « CFI (Claes Fornell Institute) Group in Ann Arbor, Michigan Ce...
Note de cœur ou note de tête ?
9 octobre 2017En savoir plusLe sujet ici n’est pas la composition olfactive d’un parfum mais la position de la question de satisfaction globale dans l’enquête de satisfaction client. À forte dominante émotionnelle, l’évaluation globale (« Êtes-vous globalement satisfait de l’ensemble de notre prestation ? ») est un...
8 idées fausses autour du feedback client – Idée n°6
2 octobre 2017En savoir plus6. Ce n’est pas qu’un simple Web Reporting terrain ! Les données et les réponses des clients recueillies via les outils et programmes de Customer Feed Back peuvent être reliées avec le CRM de 2 façons : 1. Du Reporting vers...
La relation client en fête, du 2 au 6 octobre
28 septembre 2017En savoir plusDu 2 au 6 octobre 2017, l’AFRC organise la 5e édition de la Relation Client en fête. Le thème de l’émotion client est à l’honneur cette année. Voici le programme 2 octobre : Les Palmes de la Relation Client Soirée de...
Quel est le « bon » périmètre de la mesure de la satisfaction clients ?
25 septembre 2017En savoir plusUne entreprise est une matrice à quatre cases : Les clients d’aujourd’hui, Les clients de demain (prospects), Les produits/services d’aujourd’hui, Les produits/services de demain. Matrice de la satisfaction clients, par Christian Barbaray Trouver la bonne mesure pour la...
Cahier des charges d’un programme de customer feedback
18 septembre 2017En savoir plusVous avez envie de vous doter d’un outil de « Customer feedback » ou de « Customer experience tracking » mais vous ne savez pas quels sont les éléments à préciser pour lancer votre réflexion en interne ou faire une demande de devis...
Analyse des verbatims : text mining ou codification manuelle ?
11 septembre 2017En savoir plusDans les enquêtes de mesure de l’expérience client, la présence de questions ouvertes pour collecter du verbatim est essentielle. Ce verbatim sert à mieux comprendre les attentes des clients et les points faibles détectés dans l’analyse. Il est très...
Lien entre « CRM et écoute client », la preuve que ça marche !
4 septembre 2017En savoir plusRapprocher dans l’entreprise les équipes CRM des équipes chargées de l’ écoute client, cela semble évident, mais en pratique cela ne fonctionne toujours pas aussi facilement qu’on le voudrait ! L’une des idées opérationnelles les plus simples est d’incorporer les...
La plus belle réponse à une réclamation client !
28 août 2017En savoir plusEn 2011, Lily Robinson, une jeune cliente du supermarché Anglais Sainsbury’s a écrit au service client pour leur suggérer qu’un pain dénommé « pain tigre » s’appelle plutôt « pain girafe ». Elle a reçu une réponse indiquant que c’était « une idée géniale »....
L’enquête miroir collaborateurs, un puissant outil de mobilisation de l’interne
21 août 2017En savoir plusL’enquête miroir est administrée aux collaborateurs, en complément de l’enquête de satisfaction réalisée auprès des clients. Elle permet de confronter l’opinion des équipes à celles des clients, afin de repérer les écarts de perception. Un déroulement en 3 temps : Les clients...
Etes vous vraiment obligé d’être orienté client ?
14 août 2017En savoir plusÊtre « orienté client », améliorer « l’Expérience client » pour augmenter la performance de son entreprise – vaste sujet très en vogue actuellement. Nous vous proposons un test qui vous permet de savoir si vous êtes réellement obligés de surinvestir dans des...
Comment convaincre votre management de l’importance de l’expérience clients ?
7 août 2017En savoir plusL’expérience client n’est considérée comme un objectif stratégique de l’entreprise que dans seulement 38% des cas. (Étude Oracle-Forbes) Les clients considèrent à 89% que l’expérience client est plus importante que la marque (Econsultancy) Les entreprises mettent encore l’accent sur leurs offres...
Fidéliser un client revient 10 fois moins cher que d’en recruter un !
31 juillet 2017En savoir plusFidéliser ses clients est bien plus rentable que d’en recruter de nouveaux. En voici la preuve en 8 avantages. Les clients fidèles : 1. Consomment davantage (en quantité et en diversité), 2. Retiennent les offres à plus...
Les cies Aériennes les plus rentables ont les clients les plus satisfaits !
29 juillet 2017En savoir plusAu cours des 6 dernières années, les compagnies Aériennes championnes de l’expérience client ont eu un cours de bourse de plus du double de celui des retardataires ! Notre ami Jon Picoult Fondateur et directeur Watermark Consulting vient de publier une...
Un satisfait le dit à 3 personnes, un insatisfait à 9 !
24 juillet 2017En savoir plusNous connaissons tous ces chiffres : » un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait le dit à 10″. La source semble venir de l’Institut TARP (Technical Assistance Research Program) aux US mais elle date ! Je reviens sur...
Le parcours client est une boucle sans fin !
17 juillet 2017En savoir plusVoici une représentation du parcours client comme une boucle sans fin, illustrée par le symbole de l’infini ! (1) Le graphique ci-contre donne les 8 grandes étapes de la boucle du parcours client. 1.Le besoin initial, sans lui votre produit...
La politique « Culture Client » chez Bristol-Myers Squibb
10 juillet 2017En savoir plusJ’ai eu le plaisir d’être reçu par l’équipe Expérience Clients de Bristol-Myers Squibb (BMS) et Marc Delavarenne, Directeur de l’Expérience Client pour le groupe. Marc a été nommé il y a 2 ans au poste de « Worldwide Customer Experience...
Close the loop : la base des politiques d’Experience client !
26 juin 2017En savoir plusLes lecteurs les plus fidèles de ce blog le savent : l’important dans votre politique de Customer Expérience ce n’est pas les questionnaires que vous envoyez à vos clients mais ce que vous faites avec leurs réponses ! Les systèmes d’enquêtes...
