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  • Satisfaction et performances concurrentielles

    30 juillet 2010

    Savoir si vos clients sont satisfaits est très bien, savoir si vous êtes « meilleur » que vos concurrents est tout aussi intéressant ! Nous vous présentons ci-après une application du graphique en radar dite « en escargot » très utile...

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  • Satisfaction et bonheur dans le monde ?

    29 juillet 2010

    La France est en 44° position du classement du bonheur, derrière l’Espagne (Ok) et la République Dominicaine (?) sur 155 pays. Ci-joint l’extrait du classement avec les 10 pays « avant et après » la France. Le magazine Américain Forbes a...

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  • Relation Client & Nouvelles technologies

    28 juillet 2010

    Les entreprises ont tout intérêt à prendre le virage digital pour suivre et écouter leurs clients. Les résultats de la 7e édition du Podium de la Relation client sont formels. Les clients hyperconnectés se montrent en moyenne plus positifs...

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  • Sexe & Satisfaction ?

    26 juillet 2010

    Avec un titre pareil, ce papier devrait faire monter le taux de lectorat de mon blog en cette période estivale ! Plusieurs études au sujet de la sexualité rapporte leur résultats. Et ce n’est pas très glorieux pour la France...

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  • Facebook paradoxe entre popularité et satisfaction

    25 juillet 2010

    Après mon dernier article, un autre papier sur la publication des deux chiffres de Facebook : Atteinte des 500 millions d’inscrits ! Faible indice de satisfaction des utilisateurs ! Christian BARBARAY  http://www.init-marketing.fr/ ———————————————————————————– Depuis hier, Facebook a dépassé le...

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  • Facebook US : taux de satisfaction pathétique !

    23 juillet 2010

    Une étude américaine révèle un score de satisfaction clients pathétique pour le géant Facebook et ses 400 millions de membres avec indice 64/100.  Ce taux le place dans les 5 % des entreprises les moins appréciées par les américains....

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  • Outox & Satisfaction (le retour)

    22 juillet 2010

    A la suite de la parution de mon dernier papier « Outox & Satisfaction : boisson detox ou intox ? », nous avons reçu un communiqué de presse nous intimant « sans délai » de rétablir la vérité à...

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  • Colombus Café & Satisfaction clients : décalage entre politique et pratique !

    20 juillet 2010

    De passage à Orly Ouest, petite pause café au Colombus Café.  Endroit agréable et très passager dans un hall d’aéroport. En tant que professionnel de la satisfaction clients et de la qualité de service, je remarque rapidement la présence...

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  • Satisfaction dans la pub : le cas Nivea

    19 juillet 2010

    Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais de plus en plus, la publicité utilise le taux de satisfaction client(e) comme argument publicitaire ! Fini la belle brune plantureuse, la star de télé (parfois c’était la même), le...

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  • Satisfaction clients au Crédit Agricole (Champagne / Bourgogne)

    17 juillet 2010

    Le Crédit Agricole de Champagne-Bourgogne a mis en place un blog (plutôt pas mal fait) qui rend plus proche et plus familière la communication d’une banque. Dans leur dernier billet : la publication des très bons résultats de leur...

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  • Anonymat du commanditaire de l’étude de satisfaction ?

    16 juillet 2010

    En théorie, il est préférable de ne pas dévoiler le nom de l’entreprise commanditaire du sondage en vue d’une meilleure neutralité des réponses. Dans la pratique, il est souvent impossible de ne pas dire qui est le commanditaire de...

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  • Les riches sont-ils plus satisfaits que les pauvres ?

    15 juillet 2010

    « L’argent ne fait pas le bonheur, mais » … Un article relatant une conférence du professeur Bruno S. Frey. cherchant à répondre à la question : les riches sont-ils plus heureux et satisfaits que les pauvres ? Cinq...

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  • Carte de fidélité et d’identité ! (Belgique)

    14 juillet 2010

    Une bonne idée de Freedelity Start up belge soutenue par le groupe Solvay qui propose de mixer la carte d’identité électronique Belge avec un système carte et de points de fidélité chez des commerçants affiliés. Pas mal comme nom...

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  • Porsche N° 1 de la satisfaction clientèle (au canada)

    13 juillet 2010

    Encore un constructeur automobile N° 1 de la satisfaction (voir article précédent). Cette fois ci c’est au Canada ! Je vous donnerai les infos sur la France dès que des résultats seront disponibles ! Tous N° 1 ? Les...

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  • Satisfaction clients, ce n’est pas un escalier, c’est une colline !

    12 juillet 2010

    Les premières études réalisées en 1989 sur l’impact de la satisfaction sur la fidélité ont démontré qu’il n’existait pas de relation  » linéaire et progressiste  » entre les deux notions, mais plutôt une « courbe asymétrique à palier « . Les...

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  • Baromètre qualité service des services publics

    9 juillet 2010

    Depuis le temps qu’on en parlait, le baromètre de qualité de services des services publics vient de livrer ses premiers chiffres. Il ne s‘agit pas d’un sondage satisfaction mais d’une série d’outils de contrôle qualité qui seront publiés tous...

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  • Enquête de satisfaction sur la cigarette électronique !

    8 juillet 2010

    Encore un sondage de satisfaction mené pour assurer le lancement et la légitimité d’un produit en remplacement de la cigarette. C’est une simple opération de Com, comme le sont de nombreux sondages satisfaction ! Ce nouveau produit est sans...

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  • Les taux de satisfaction AP HP accessible d’un clic !

    8 juillet 2010

    Une application très intéressante est accessible via le lien en bas de cet article ou l’Assistance Publique Hôpitaux de Paris (AP HP) donne en ligne les résultats et les rapports de satisfaction d’une vingtaine d’établissement. En cliquant sur l’établissement...

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  • Satisfaction automobile : Tous premiers !

    7 juillet 2010

    L’institut JD Power vient de publier les résultats de son étude annuelle de satisfaction clients en Allemagne. Un échantillon de 16 500 propriétaires allemands de voitures de moins de deux ans a été interrogé (25 marques, 102 modèles !)...

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  • L’expérience Client selon Gartner

    6 juillet 2010

    Sur le blog Niouzeo , un compte rendu intéressant de la conférence Neolane (éditeur de produits CRM) avec la diffusion d’une étude du Gartner Group qui parle de satisfaction, fidélité et de relation client ou plutôt d’ « Expérience...

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  • Infidélité des clients des banques Belges

    5 juillet 2010

    Les Belges accordent peu de confiance au secteur bancaire. Beaucoup de clients ne sont d’ailleurs pas satisfaits des services fournis par leur banque. Un tiers des Belges ne fait pas du tout confiance aux banques et seulement 12% affirment...

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  • Comment un site Internet construit-il de la confiance ?

    2 juillet 2010

    Reprise de notre communiqué de presse par le site ITR News.com de notre étude sur la confiance des internautes dans les sites marchands. Une étude de R&D menée par notre institut pour mieux comprendre comment se construit la confiance.  Cette...

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  • Même le Hard discount a ses cartes de fidélité !

    30 juin 2010

    Un an après le début du déploiement de Dia en France, Ed et Dia lancent leur programme de fidélité, une première dans le hard discount en France. Gratuite et immédiatement utilisable, la carte de fidélité Club Dia permet d’obtenir...

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  • Satisfaction clients chez Courtepaille

    29 juin 2010

    Une expérience très intéressante de mesure de la satisfaction client « à chaud » en fin de repas proposée par Courtepaille dans cet article. 80 000 questionnaires  été récoltés au mois d’avril ! Cette enquête permet en plus d’enrichir...

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  • Taux de désabonnement sur Internet dévoilé par erreur !

    28 juin 2010

    Suite à une erreur de diffusion, l’Arcep a mis à disposition des chiffres d’ordinaire gardés secrets : les taux de désabonnement chez les FAI (fournisseurs d’acces internet)… Entre 4,43 % pour Bouygues, Orange à 3,08 %, SFR à 3,85...

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  • Une carte de Fidélité qui ne fidélise plus ?

    26 juin 2010

    Belle réflexion marketing et remise à plat de la politique de fidélisation au sein de la chaine de restauration La Croissanterie qui dématérialise la fidélité, ou comment une reflexion marketing sur les attentes des clients permet de repenser une...

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  • Sondage satisfaction de 17 millions de personnes !

    25 juin 2010

    La compagnie aérienne Air Canada vient d’être sacrée « meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord ». Cette consécration est le fruit d’une étude de satisfaction mené à l’échelle mondiale auprès de plus de 17  millions d’usagers du transport...

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  • Outox & Satisfaction : boisson detox ou intox?

    24 juin 2010

    Outox a été officiellement lancée le 18 juin 2010. Ses créateurs affirment que ce breuvage miraculeux permet de diminuer « significativement » le taux d’alcool dans le sang.  Cette boisson fait déjà débat sur le Web Le lien : le débat...

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  • Une entreprise loyale, des clients fidèles !

    23 juin 2010

    Sur le plan moral, la fidélité est un attachement à ses devoirs et ses affections, régularité à remplir ses engagements. Sur le plan commercial le client n’a aucun devoir ou engagement vis-à-vis des marques et des enseignes. C’est même l’inverse,...

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  • Comment (bien) comparer les notes de satisfaction entre pays ?

    22 juin 2010

    Dans les enquêtes de satisfaction Internationales, chaque patron de pays ou d’unité défend le principe que «son» pays ne note pas de la même façon que les autres, que les latins et les nordiques n’ont pas les mêmes valeurs...

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  • Confiance & Internet

    20 juin 2010

    53% de la confiance des internautes dans un site internet d’E commerce vient des aspects relationnels ! Résultat d’un sondage auprès de 1000 clients de 5 sites E commerce (Cdiscount – Fnac.com – La Redoute – Price Minister –...

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  • Satisfaction et Com. : CCI l’exemple à ne pas suivre !

    20 juin 2010

    Pour la commission Attali, “si les écoles et les aéroports sont bien gérés, pour le reste, les CCI sont des machines à subventionner les petits fours”. Un jugement trop radical ?Une étude des CCI d’Auvergne,  montre notamment au niveau...

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  • Société Générale 97 % Satisfaction des nouvelles Cartes Collection 2010 !

    18 juin 2010

    Lancées en juin 2008, les cartes Collection Société Générale ont séduit 280 000 clients, avec un taux de satisfaction de 97% (étude Février 2010). Une carte sur cinq choisie est une carte collection ! Forte de ce succès, Société...

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  • Ce que le client ne supporte plus (V2)

    16 juin 2010

    Reprise en ligne de l’article de l’entreprise dont je vous signalais la parution (en vous conseillant de l’acheter en kiosque) il y a quelques jours. Une de nos lectrices (Merci Séverine) a trouvé la version en ligne à lire ci-...

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  • Aller vers une fidélisation on line ?

    15 juin 2010

    Il ne suffit plus de conquérir de nouveaux clients mais de les fidéliser pour atteindre un subtil équilibre entre conquête et fidélisation. En effet, Outre-Atlantique, près de 50 % du chiffre d’affaires est injecté dans la politique de fidélisation,...

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  • Importance de chaque critère dans la satisfaction ?

    14 juin 2010

    Tous les spécialistes le savent : au-delà % ou du taux de satisfaction sur chacun des critères, l’enjeu essentiel consiste à repérer « l’importance » de chaque critère et sa « contribution » à la satisfaction  globale. Il devient ainsi facile de repérer...

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  • Ce que le client ne supporte plus !

    13 juin 2010

    Ce que le client ne supporte plus et ce qu’il veut vraiment ! (article dans le Journal l’Entreprise de juin) En 2010, se mettre dans la peau du client n’est pas un exercice de style. Mieux informé, plus exigeant,...

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  • La fidélisation est morte, vive la fidélité !

    12 juin 2010

    La fidélisation est une démarche initiée par l’entreprise alors que la fidélité est une attitude puis un comportement décidé par le consommateur. La fidélisation est trop souvent une succession de programmes générateurs d’opportunités. Ce système est très mécanique par...

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  • Satisfaction clients en Multi canal ?

    11 juin 2010

    Selon une étude menée au Royaume-Uni, en France, et en Allemagne, les consommateurs attendent de leurs enseignes qu’elles puissent satisfaire leurs attentes sur le champ, dans l’enceinte du magasin : ils placent ainsi  au premier rang des critères de...

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  • Après la crise aérienne, la Satisfaction redécolle !

    10 juin 2010

    Après avoir été en recul pendant trois années consécutives, la satisfaction des passagers a enfin augmenté. Dix des douze principaux transporteurs nord-américains ont progressé par rapport à l’année dernière, selon le rapport, qui indique que la note globale est...

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  • Clients, Commerciaux, Managers, partagent-ils la même vision ?

    9 juin 2010

    Etude Cegos a mené en mars 2010 auprès de 150 managers commerciaux, 500 commerciaux et 300 dirigeants d’entreprises. Au vu des résultats, les attentes de chacun sont belles et bien perçues différemment. À titre d’exemple, les commerciaux surévaluent les...

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  • Mesure satisfaction clients Société Générale

    8 juin 2010

    En France, la Société Générale, ses filiales spécialisées (Sogecap, Sogessur…) et le Crédit du Nord interrogent chaque année depuis près de dix ans des échantillons représentatifs – ainsi que des clients de ses confrères – pour évaluer leurs points de...

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  • Aéroport de Paris 85,6 % de Satisfaction !

    7 juin 2010

    Après l’ère du développement des capacités d’accueil, voilà l’ère de la qualité de services, a annoncé Pierre Graff. C’est une question qui reste préoccupante. En trois ans, le taux de satisfaction des voyageurs empruntant les aéroports parisiens est passé...

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  • Des shoppers satisfaits ?

    6 juin 2010

    Des shoppers de demain découlent les concepts merchandising … Si nous arrivons à comprendre ce que veut le consommateur en terme de produits et de services, les études concernant sa vision des Points de Vente de demain est un...

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  • Mesure Satisfaction Clients chez Leroy Merlin

    5 juin 2010

    Depuis plus de 10 ans, Leroy Merlin interroge ses clients « à chaud » chaque trimestre en sortie de magasin Pour mesurer la satisfaction de ses clients, Leroy Merlin choisit de les interroger directement en sorties de caisse. Des enquêtes menées...

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  • Un taux de satisfaction de 86 % n’évite pas la prison !

    4 juin 2010

    Les centres de soins Cléo-spa, ont fermé leurs portes pour cause de liquidation judiciaire. Depuis les années 2000, ce réseau avait essaimé dans toute la France. 14 centres spécialisés dans les soins « minceur bien-être et beauté » et...

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  • Satisfaction de ceux qui ne répondent pas aux enquêtes ?

    3 juin 2010

    Quel est le niveau de satisfaction de ceux qui ne répondent pas aux enquêtes de satisfaction ? Cette question semble paradoxale, mais de manière instinctive nous pressentons tous que ceux qui prennent le soin de répondre à un questionnaire...

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  • Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients

    31 mai 2010

    Les commerciaux ne peuvent être les seuls à satisfaire les clients. « Toute l’entreprise doit s’y mettre », estime Georges Chétochine, auteur des 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients. Action Commerciale N°305 – 01/05/2010 – LAURENT BAILLIARD...

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  • Podium de la Relation client (7° année)

    30 mai 2010

    Le blog de mon ami Thierry Spencer (SensduClient) fait un bel article sur ce prix annuel. Le 7ème podium de la Relation client TNS Sofres Bearingpoint vient d’annoncer les lauréats 2010. Le podium est issu d’une étude réalisée en...

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  • Augmenter la satisfaction aux Question sur le Web

    28 mai 2010

    « Get Satisfaction » veut organiser le support client sur Facebook L’application classe les interventions des internautes sur la page d’une marque selon leur nature. Elle identifie aussi si une question a déjà été posée pour afficher les réponses précédemment apportées....

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