53 résultats pour parcours

  • Satisfaction & parcours client, les 8 points d’analyse

    La satisfaction de vos clients repose sur 8 points qui structurent leur expérience, ce que nous appelons « le parcours client » Ces 8 éléments du parcours clients sont les suivants :  1. Vos offres publi promotionnelles (fréquence et attrait), 2. Les lieux de vente (magasin ou site internet), 3. Le passage de la commande (On ou Off line), 4. La […]
  • Analyse du parcours clients (les logiciels avant / après)

    Dans leur relation avec les sociétés, les clients sont naturellement « multi canaux ». Ils vont utiliser une combinaison de canaux pour interagir avec l’Enterprise avec laquelle ils veulent échanger, avant, pendant ou après l’achat. On peut classer les canaux d’interaction entre les clients et les entreprises en 4 grandes catégories :  1. Les canaux d’interaction en face à face, comme […]
  • Comprendre les parcours clients ! (pour un aéroport)

    Un aéroport, c’est un lieu dans lequel le « parcours client » a tout son sens et ou s’imbriquent des éléments de plaisir (les commerces et les services) mais aussi des contraintes (l’enregistrement et les contrôles). Selon les cas le temps peut paraître long ou à l’inverse il est très limité ! Mieux comprendre quels sont les éléments du parcours client les plus […]
  • Quels sont les élements du parcours client qui ont le plus d’impact ?

    En résumé, ce billet : dévoile les 3 types de fidélité client, explique comment les différents éléments du parcours clients (les touch points) influencent différemment chaque type de fidélité, présente une méthode qui permet de connaître l’impact de chaque touch point dans chaque de type de fidélité. ———————————————————– Pour que votre entreprise soit croissance vous avez besoin de clients fidèles. Mais il existe 3 […]
  • Le parcours client est une boucle sans fin !

    J’ai déjà publié un billet qui parle du parcours client comme une boucle, voici un nouveau modèle du parcours client dans une boucle sans fin, illustrée par le symbole de l’infini ! (1) Le graphique ci-contre donne les 8 grandes étapes de la boucle du parcours client.  1.Le besoin initial, sans lui votre produit et vos innovations auront peu de succès, vous pouvez l’entretenir […]
  • Comment cartographier le parcours client ?

    Cliquez sur l’image pour l’agrandir L’entreprise doit identifier les interactions clés avec ses clients afin de cartographier le parcours client et de concevoir un système d’écoute efficace. On définit le « parcours client » comme les points de contacts où l’entreprise doit être performante, le surveiller et innover sans cesse. C’est généralement au niveau de ces interfaces ou « moments de vérité » qu’il pourra […]
  • Les 3 étapes du parcours clients qui sont vraiment fidélisantes !

    Pour toutes les entreprises, le parcours client se décompose en 3 étapes : avant – pendant – après achat. Si vous découpez plus finement le parcours client, en 6 étapes (cf tableau ci-contre) dont 3 sont fidélisantes et peuvent donner envie à vos clients de revenir ou d’aller voir ailleurs ! La conclusion que vous pouvez tirer de ces 6 étapes du parcours client, c’est que […]
  • L’iceberg des réclamations client

    « L’Iceberg des réclamations clients », concept populaire en expérience client, présente un client qui se plaint comme la pointe d’un iceberg – un indicateur de danger invisible. Le modèle suggère que pour chaque client qui se plaint, 25 restent silencieux. Et ces 25 non-plaignants peuvent causer des dommages importants à la marque, en diffusant un sentiment négatif par simple […]
  • Tout savoir sur l’écosystème de l’Expérience client !

    L’écosystème de chaque marché est unique et celui de l’Expérience client l’est aussi !  Notre degré de culture et de maturité professionnelle passe par la connaissance de l’écosystème dans lequel nous évoluons. Ce billet vise « modestement » à faire un recensement des différents types d’offres présentes sur le marché de la relation et de l’Expérience client. Je dis « modestement » car bien […]
  • Relation clients : Les 7 questions à poser à mon futur franchiseur !

    J’ai été invité à prendre la parole lors du dernier salon Franchise Expo, par les éditions Dunod pour parler de mon livre « Satisfaction, fidélité et expérience client » En bonus de cette intervention, j’avais préparé une slide « Relation clients : « Les 7 questions à poser à mon futur franchiseur ! » qui m’a permis de garder les participants jusqu’à la fin de mon exposé […]