10 résultats pour close the loop

  • idee-7

    7ème idée sur votre programme NPS : « Close the loop »

    Septième billet de cette série « des 10 idées d’amélioration de votre programme NPS de suivi de l’ Experience client ». Gérez des « boucles de progrès » de votre NPS !  Nos amis américains ont été les premiers à comprendre que le NPS, et les reproches clients qu’il permet de faire remonter, était un bon moyen d’entendre, de comprendre et de répondre. Ils ont donc […]
  • BMS

    NPS & suivi Experience client chez Bristol-Myers Squibb « Close the Loop »

    Nous connaissons tous le NPS, mais nous ne l’utilisons pas tous de la même façon. Certains managers de la CX vont au-delà de la simple métrique d’étude ou de sondage et l’utilisent comme une véritable « dynamique » en interne, comme un moyen de devenir réellement « Customer Centric »   Le NPS : une métrique ou une dynamique ? Parmi ceux-ci, la Direction de l’ […]
  • Idée 10

    10ème idée sur votre programme NPS : « Suivez le nombre de projets ouverts »

    Au-delà du score, suivez le nombre de projets ouverts grâce au NPS La mesure du NPS n’est qu’un moyen de progresser, pas un but en soi !  Je suis toujours un peu surpris quand je vois l’obsession sur la variation du score lui-même et pas sur les actions lancées pour le faire évoluer positivement ! L’objectif de votre mesure c’est la recherche […]
  • 7-conditions

    7 conditions pour réussir votre projet de connaissance client

    Le groupe Customer Marketing, Loyalty Company, a édité une infographie sur les 7 conditions indispensables pour tirer profit de ses données clients dans ses stratégies marketing.  Penser out the box, Définir ses objectifs en amont, Devenir « Customer centric », Impliquer l’interne, Voir la data comme un moyen et non une fin, Avoir des ressources adaptées et évolutives, Transparence et éthique. En […]
  • r2clam-oo

    11 astuces pour traiter efficacement vos réclamations clients !

    Voici les 11 « trucs et astuces » à suivre pour que vos équipes assurent un bon traitement des réclamations auprès de vos clients, pour les satisfaire et les fidéliser: 1. Ne le prenez jamais personnellement   Un client qui se plaint n’est pas en colère contre « vous » mais contre un irritant que l’entreprise a mis sur son chemin. 2. Traitez l’émotion avant le problème.  […]
  • Faiblesse NPS

    Forces et faiblesses du NPS ! (ni blanc ni noir)

    Mon dernier billet sur le calcul de l’impact économique du NPS concluait sur les faiblesses du NPS. Cela m’a valu quelques commentaires amusés « NPS un pavé dans la mare – La remise en cause de sacro-saint NPS. ». On sent bien que les auteurs de ces billets ne portent pas tous le NPS dans leur cœur ! Je pense que les choses […]
  • idee-9

    9ème idée sur votre programme NPS : « Pondérez votre NPS avec du CA »

    9ème billet de cette série « des 10 idées d’amélioration de votre programme NPS de suivi de l’ Experience client ». Pondérez votre NPS avec du CA !  Il existe une autre façon d’analyser son NPS que le simple score de soustraction, c’est de prendre en compte le CA réalisé avec chaque client qui a répondu à l’enquête. Vous obtenez ainsi le CA réalisé avec chaque Groupe (Promoter – Neutre – Détracteur) […]
  • idee-8

    8ème idée sur votre programme NPS : « Tenez compte de la saisonnalité »

    8ème billet de cette série « des 10 idées d’amélioration de votre programme NPS de suivi de l’ Experience client ». Tenez compte de la saisonnalité de votre NPS !  Comparer votre NPS avec celui du mois suivant n’a pas toujours de sens, surtout si vous avez une activité très liée aux saisons. Chez Leroy Merlin et Jardiland, les résultats ne sont comparés qu’au […]
  • Guitar

    Un client mécontent en parle à 15 Millions (United Breaks Guitars)

    J’ai été reçu par les équipes Customer Experience de Bristol-Myers Squibb pour un bel échange professionnel sur lequel je reviendrai. Une des choses qui m’a marqué c’est que la très sérieuse équipe Customer Experience d’une grande entreprise fait passer un des messages de sa culture « Customer Centric » au travers la vidéo You Tube grand public  « United breack my guitar » pour montrer les enjeux liés […]
  • Parcours client 3

    Experience client : 4 cycles et 6 étapes !

    Le parcours de tout client suit 4 grands cycles : séduction, développement, fidélisation et rétention. Séduction : émerger de tous les choix possibles pour devenir le produit, le service retenu la première fois ! Développement : transformer le premier achat soit : en « up selling » montée en gamme dans le produit initial ou en « cross selling », élargir les achats à d’autres produits que le premier, le […]