14 résultats pour close the loop

  • Close the loop : la base des politiques d’Experience client !

    Les lecteurs les plus fidèles de ce blog le savent : l’important dans votre politique de Customer Expérience ce n’est pas les questionnaires que vous envoyez à vos clients mais ce que vous faites avec leurs réponses !  Les systèmes d’enquêtes à chaud vous permettent de mettre sous surveillance l’experience de vos clients aux moments clés de leurs parcours et de recevoir […]
  • 7ème idée sur votre programme NPS : « Close the loop »

    Septième billet de cette série « des 10 idées d’amélioration de votre programme NPS de suivi de l’ Experience client ». Gérez des « boucles de progrès » de votre NPS !  Nos amis américains ont été les premiers à comprendre que le NPS, et les reproches clients qu’il permet de faire remonter, était un bon moyen d’entendre, de comprendre et de répondre. Ils ont donc […]
  • NPS & suivi Experience client chez Bristol-Myers Squibb « Close the Loop »

    Nous connaissons tous le NPS, mais nous ne l’utilisons pas tous de la même façon. Certains managers de la CX vont au-delà de la simple métrique d’étude ou de sondage et l’utilisent comme une véritable « dynamique » en interne, comme un moyen de devenir réellement « Customer Centric »   Le NPS : une métrique ou une dynamique ? Parmi ceux-ci, la Direction de l’ […]
  • En mesure de la Relation clients, quelle est la meilleure métrique ?

    Comme tous les spécialistes, nous avons parfois des débats de « spécialistes » qui passent à côté de l’essentiel ! Le débat entre les 3 métriques, le « Csat » (Taux de satisfaction), le « CSE » (Customer effort Score) et le « NPS » (Net Promoteur score) et un des sujet favoris de notre communauté. Ce ne sont pas effectivement des mesures équivalentes, car elles mesurent […]
  • La politique « Culture Client » chez Bristol-Myers Squibb

    J’ai eu le plaisir d’être reçu par l’équipe Expérience Clients de Bristol-Myers Squibb (BMS) et Marc Delavarenne, Directeur de l’Expérience Client pour le groupe. Marc a  été nommé il y a 2 ans au poste de « Worldwide Customer Experience Lead »  pour déployer la démarche Customer centric aux US, au Japon, au Canada et en Angleterre, grâce au travail remarquable qu’il […]
  • Conférence AFRC « les KPI Marketing en Relation Clients »

    Je vous invite à voir, ou revoir, l’intervention que j’ai donnée lors de la réunion de l’AFRC du 28 février sur « les KPI en Marketing clients. » J’avais déjà publié un billet, le matin de mon intervention, sur les 21 KPI suivis , billet que vous pourrez relire ICI Vidéo de présentation de 20 minutes : Cliquez là ! Quelques petits soucis techniques […]
  • 10ème idée sur votre programme NPS : « Suivez le nombre de projets ouverts »

    Au-delà du score, suivez le nombre de projets ouverts grâce au NPS La mesure du NPS n’est qu’un moyen de progresser, pas un but en soi !  Je suis toujours un peu surpris quand je vois l’obsession sur la variation du score lui-même et pas sur les actions lancées pour le faire évoluer positivement ! L’objectif de votre mesure c’est la recherche […]
  • 7 conditions pour réussir votre projet de connaissance client

    Le groupe Customer Marketing, Loyalty Company, a édité une infographie sur les 7 conditions indispensables pour tirer profit de ses données clients dans ses stratégies marketing.  Penser out the box, Définir ses objectifs en amont, Devenir « Customer centric », Impliquer l’interne, Voir la data comme un moyen et non une fin, Avoir des ressources adaptées et évolutives, Transparence et éthique. En […]
  • 11 astuces pour traiter efficacement vos réclamations clients !

    Voici les 11 « trucs et astuces » à suivre pour que vos équipes assurent un bon traitement des réclamations auprès de vos clients, pour les satisfaire et les fidéliser: 1. Ne le prenez jamais personnellement   Un client qui se plaint n’est pas en colère contre « vous » mais contre un irritant que l’entreprise a mis sur son chemin. 2. Traitez l’émotion avant le problème.  […]
  • Forces et faiblesses du NPS ! (ni blanc ni noir)

    Mon dernier billet sur le calcul de l’impact économique du NPS concluait sur les faiblesses du NPS. Cela m’a valu quelques commentaires amusés « NPS un pavé dans la mare – La remise en cause de sacro-saint NPS. ». On sent bien que les auteurs de ces billets ne portent pas tous le NPS dans leur cœur ! Je pense que les choses […]