les 6 piliers de l’Expérience Client – Baromètre KPMG

les 6 piliers de l’Expérience Client – Baromètre KPMG

Pour la 1ère fois en France, KPMG a réalisé avec l’AFRC l’étude « Customer Experience Excellence« . Cette étude conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui avec la diffusion du classement inédit et multi-secteur sur la performance Expérience Client des marques.

En compléments d’indicateurs traditionnels (NPS…), les 6 Piliers de l’Expérience Client KPMG permettent aux entreprises d’identifier les leviers essentiels sur lesquels agir pour offrir une expérience client génératrice de valeur et de profit.

Les 6 Piliers identifiés par l’étude

 #1 Intégrité

  • Se concentrer sur la création d’une première bonne impression pour établir la confiance avec le client dès le départ.
  • Identifier les moments clés qui renforcent la confiance du client vis-à-vis de la marque et s’assurer que celle-ci est effectivement générée.
  • S’assurer que les interlocuteurs en contact avec la clientèle sont compétents, sympathiques et attachants.
  • Tenir les promesses en réalisant ce qui a été annoncé au client.
  • Démontrer que l’entreprise cherche à atteindre des objectifs plus larges que la distribution de bénéfices à ses actionnaires;

 #2 Personnalisation

  • Comprendre les comportements des clients et suivre leurs préférences pour mieux personnaliser les offres.
  • Comprendre les circonstances dans lesquelles le client évolue.
  • Comprendre les moments qui comptent le plus pour les clients et créer de la valeur autour d’eux.
  • Montrer au client qu’on lui accorde de l’importance.
  • Impliquer les clients en co-création d’offres.

#3 Temps & Effort

  • Informer le client du délai nécessaire à l’atteinte de son objectif.
  • Etre clair sur les prochaines étapes et sur ce qui pourrait ne pas se passer comme prévu.
  • Fluidifier l’ensemble des démarches et éliminer systématiquement les étapes inutiles.

#4 Résolution

  • Assumer clairement la responsabilité d’un problème et le résoudre.
  • Accompagner rapidement et efficacement les clients dès le premier contact.
  • Fournir des réponses précises et cohérentes sur l’ensemble des points de contact.
  • Fournir des échéances précises pour la résolution des problèmes.
  • Transformer une mauvaise expérience en une expérience positive.
  • Fournir aux clients les outils pour qu’ils puissent résoudre par eux mêles les problèmes rencontrés.

#5 Attentes

  • Etre en mesure de proposer une réponse adaptée aux besoins du client, à chaque étape de son cycle de vie.
  • Identifier les attentes clés et les irritants sur le parcours client.
  • Mettre en place une veille et s’adapter aux évolutions des attentes des clients.
  • Anticiper les interactions clé pour offrir des moments d’enchantement.
  • Proposer une offre calibrée au besoin réel du client.

#6 Empathie

  • Offrir au client les opportunités pour exprimer ses besoins, ses attentes et ses déconvenues.
  • Donner des réponses qui prennent en compte les émotions ressenties par les clients.
  • Donner au client des signes concrets d’attention.

Le classement français des secteurs d’activités :

  1. Assurance : score « CEE » de 7,19 (sur 10)
  2. Distribution Spécialisée :  7.01 (sur 10)
  3. Grande Distribution alimentaire : 7.00 (sur 10)
  4. Restauration : 6.96 (sur 10)
  5. Banque : 6.94 (sur 10)
  6. Voyages et Hôtellerie : 6.84 (sur 10)
  7. Energy et Utilities : 6.65 (sur 10)
  8. Secteur public et santé : 6.62 (sur 10)
  9. Logistique : 6.53 (sur 10)
  10. Télécommunication : 6,41 (sur 10)

Les principales tendances révélées par l’étude KPMG France :

  • Le niveau des attentes des clients ne cesse d’augmenter
  • L’expérience client est devenue universelle et « cross sectorielle », chaque nouveau « top performer » est dorénavant perçu comme un standard
  • Si les priorités des consommateurs diffèrent selon les pays, cette étude révèle que les 2 piliers les plus influents en France sont la personnalisation et l’intégrité
  • Les clients ont aujourd’hui accès à une multitude de canaux et de technologies qu’ils souhaitent utiliser de façon claire, fluide et transparente
  • L’importance des réseaux physiques : les marques leader du classement sont celles qui réussissent à tirer parti des qualités des collaborateurs pour améliorer leur relation client
  • La nécessité de travailler sur l’empathie, pilier qui obtient la moyenne la plus faible de l’étude en France
  • L’enjeu est donc de tirer parti intelligemment de « l’humain » dans un contexte où la digitalisation gagne du terrain.

Pour télécharger la présentation .pdf l’étude réalisée par KPMG France, en partenariat avec l’AFRC (l’Association Française de la Relation Client) : lien 

 

Méthodologie :

Seules les entreprises à interactions forte B2C ont été sélectionnées afin d’évaluer l’expérience client de leurs consommateurs sur les principaux points de contact (canaux physiques, téléphone, digital).

Questionnaire soumis à un échantillon représentatif de la population adulte française de 5 000 personnes.

Le classement des marques est établi à partir d’un Score Customer Experience Excellence (CEE) 

 

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