La levée de l’anonymat dans les études de satisfaction clients : +4 points en 5 ans !

La levée de l’anonymat dans les études de satisfaction clients : +4 points en 5 ans !

Nous avions publié il y a 5 ans des standards issus de notre base de données sur la levée d’anonymat dans les enquêtes de satisfaction et d’expérience clients. A l’époque et en moyenne, 60% des clients interrogés, dans le cadre d’études de satisfaction, acceptaient de lever leur anonymat après avoir répondu au questionnaire. En 5 ans, ce taux a gagné 4 points passant de 60% à 64%

Cette question d’anonymat est très importante car elle vous permet d’utiliser les résultats de l’étude de façon très opérationnelle : rappeler d’urgence les mécontents pour chercher à régler les problèmes ou les insatisfactions dont ils ont fait part, travailler avec les clients très satisfaits – en fonction des secteurs et des cibles : témoignage, parrainage, cross-sell etc.

Avant de vous détailler l’évolution de cet indicateur, un petit rappel méthodologique s’impose sur l’anonymat des réponses dans les enquêtes auprès de clients :

1. lorsque vous confiez la réalisation d’une étude de satisfaction à un tiers (institut d’étude), ce dernier doit respecter l’anonymat des réponses des personnes sondées.

2. L’institut a parfaitement le droit de vous restituer la liste des personnes interrogées (à titre de contrôle, vous devez avoir accès à cette liste)

3. L’institut doit vous restituer la base de données de saisie des réponses mais elle sera rendue anonyme (les réponses aux questionnaires vous appartiennent)

4. L’institut, ne peut par contre, vous mettre à disposition les réponses données associées à un nom de client, que si celui-ci accepte de lever l’anonymat de ses réponses.

Cette question d’anonymat est très importante car elle vous permet d’utiliser les résultats de l’étude de façon très opérationnelle : rappeler d’urgence les mécontents pour chercher à régler les problèmes ou les insatisfactions dont ils ont fait part, travailler avec les clients très satisfaits (en fonction des secteurs et des cibles : témoignage, parrainage, cross-sell,…).

Ne vous en privez pas car de plus en plus de clients acceptent de lever l’anonymat de leurs réponses : en 5 ans, le taux a gagné 4 points passant de 60% à 64%.

Nous obtenons ce chiffre en analysant notre base de données sur les 5 dernières années avec près de 500 000 questionnaires sur plus de 600 études qui comportaient cette question avec une bonne représentation des grands secteurs d’activité (banque, assurance, services aux particuliers, services aux entreprises, industrie, commerce de détail,…)

Dans le détail, des écarts entre les cibles sont intéressants :

  • Dans des secteurs qui s’adressent à des cibles btc, le taux est encore plus élevé : 67%, c’est donc près de 7 particuliers sur 10 qui acceptent de lever leur anonymat.
  • En btob, 63% des individus qui répondent pour le compte de l’entreprise dans laquelle ils travaillent, acceptent de révéler au commanditaire l’intégralité de leurs réponses associées à leur nom.
  • Ce sont dans les études auprès de clients internes (mesure de la qualité de service entre départements) que ce taux de lever d’anonymat est le plus faible. Il passe alors en moyenne à 45%.

Cet écart entre btob et btoc et ce taux élevé de levée d’anonymat sur les clients particuliers peut probablement s’expliquer par deux éléments :

1. le développement des études à chaud post évènement auprès des particuliers (post contact avec le Service client, post achat, post réclamation ou sav) dans lesquelles de plus en plus de marques demandent aux clients s’ils souhaitent être recontactés. Les consommateurs commencent à bien comprendre et intègrent ce type de mécaniques,

2. sur le btob, certains répondants sont toujours partagés avec cette question de levée d’anonymat car, si les réponses qu’ils donnent aux travers des enquêtes restent des réponses individuelles, elles sont données dans un cadre professionnel, ce qui explique sans doute, ces taux un peu plus bas.

Enfin, dans le cadre des enquêtes internes, la levée d’anonymat reste un point toujours assez sensible, c’est pour cela que moins d’un répondant sur deux accepte de révéler son identité.

Des écarts entre secteurs apparaissent :

  • La banque et l’assurance se situent dans la moyenne à 64%.
  • Le retail et le service aux particuliers font la course en tête avec des taux supérieurs à 70%.
  • Sur le btob, c’est le service aux professionnels qui tirent le taux vers le bas (61%), là où les entreprises dans les secteurs industriels obtiennent des taux parmi les plus élevés (autours de 68%).
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Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

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Stéphanie Passareira
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