#écoute de vos clients insatisfaits

#écoute de vos clients insatisfaits

L’écoute de vos clients insatisfaits est votre première source d’apprentissage 

L’écoute des clients insatisfaits est une formidable source d’apprentissage pour l’entreprise.
Une grande partie de vos clients mécontents vont vous quitter en silence, sans vous donner les raisons de leur insatisfaction.
Le récit de ceux qui à l’inverse vous offrent le privilège de s’exprimer, de vous raconter leur histoire, celle que vous leur avez fait vivre et généralement ce n’est un conte de fée…
Ne vous privez pas de cette matière incroyable pour mobiliser l’interne, alimenter vos plans d’action et changer vos process !
Voici 4 méthodes pour y arriver.

 

1. En plaçant des questions ouvertes pour relancer les clients mécontents sur des points en particulier

Dans 100% des études de parcours clients, vous placez dans vos questionnaires des questions ouvertes, souvent au moins une de fin de questionnaire, pour collecter du verbatim clients.
Plutôt que cette question finale ou en plus de cette question, sélectionnez 3 à 5 points clés et relancez, de façon précise sur ces points, les clients mais uniquement les mécontents (ceux qui mettent des notes <6/10 ou ceux qui répondent « insatisfait » ou « très insatisfait » à ces questions.

Vous aurez moins de verbatim, car fort heureusement les clients insatisfaits sont toujours moins nombreux que les clients satisfaits, mais vous aurez des insights plus opérationnels, des exemples de ce qui s’est passé, des noms, des lieux, des dates et vous pourrez en tirer des actions.
A ce stade, l’objectif n’est pas d’être représentatif mais bien de creuser et de comprendre les points et même les détails qui peuvent faire basculer un client dans l’insatisfaction.

2. En interrogeant en continu les clients après un contact au service client

De nombreux Responsable de Service Clients disposent d’enquêtes post-contact avec le service clients. Ces enquêtes servent bien entendu à piloter la qualité de service rendue par les conseillers en charge d’aider les clients mais ces enquêtes sont généralement sous exploitées !
Dans l’absolu, si un client contacte un service client c’est qu’il y a un bug dans le parcours client :

au mieux le client cherche une information et malgré tout ce que vous avez mis en place (notices d’information, site internet, faq,…) il ne la trouve pas et il contacte le service client,
au pire, il n’est pas satisfait d’une offre, d’un produit et il contacte le service client.

Le service client est bien le réceptacle de TOUS les irritants clients, alors ne vous privez pas de les analyser. Ne vous limitez pas à poser des questions pour savoir si le conseiller a été rapide, courtois et compréhensif (c’est important bien sûr mais cela ne fait pas tout) mais analysez surtout, quels motifs, quelles offres, quels produits et quels parcours génèrent les plus grosses sources d’insatisfaction.

3. En analysant de façon précise tous les retours internes qui émanent des réclamations et du sav

L’analyse des réclamations et des sav constituent des basiques dans une politique de recherche d’amélioration continue bien sûr mais le développement des enquêtes d’opinion auprès des clients, ne doivent pas faire oublier que vous disposez en interne de nombreuses informations, parfois sous-exploitées, sur les raisons d’insatisfaction de vos clients. Les collaborateurs au contact des clients disposent souvent d’une multitude d’informations pour alimenter vos réflexions. Vous devez leur donner les moyens de les faire remonter, les écouter et analyser tous ces retours.

4. En ne renonçant pas à interroger des clients via des modes de recueil pull ou auto-administré qui font généralement remonter les retours des clients les plus insatisfaits

Vous vous posez souvent la question du mode de recueil et régulièrement la question des modes de recueil qui peuvent « déformer » la réalité de l’opinion des clients.
Oui, lorsque l’on met à disposition des clients des moyens de répondre à des enquêtes via des modes pull (tablettes en magasin, qr codes, enquête sur site internet) ou des modes auto-administrés (enquête papier ou enquête web), l’échantillon des répondants va être constitué de plus de clients aux extrêmes : les amoureux vont prendre la parole pour vous faire une déclaration et vos détracteurs ne vont pas se priver de vous dire à quel point ils sont mécontents.
Ne vous en privez pas, oui ce serait une réalité un peu déformée mais les retours que vous obtiendrez sont précieux et notamment ceux des mécontents qui vous donnent une vraie seconde chance de faire mieux la prochaine fois !

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Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

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Stéphanie Passareira
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