Quelles sont les valeurs – sur 10 -, d’une bonne et d’une mauvaise note de satisfaction ?

Quelles sont les valeurs – sur 10 -, d’une bonne et d’une mauvaise note de satisfaction ?

Dans de nombreuses enquêtes de satisfaction clients, les clients sont invités à évaluer leur expérience à l’aide d’une note de satisfaction sur 10. Si cette échelle de notation présente de nombreux avantages, elle ne permet cependant pas – à elle seule -, d’évaluer avec précision les seuils de « bonne » et de « mauvaise » note. Comment identifier avec justesse les valeurs de la satisfaction réelle et de l’insatisfaction réelle  ?

Les principaux avantages de l’échelle de satisfaction sur 10 :

  • Elle est simple à comprendre pour la plupart des répondants – on se trompe rarement : quand on attribue un 0/10 ou un 1/10, c’est que l’on est particulièrement mécontent,
  • Elle offre une vraie nuance pour le client qui répond à une enquête : il a 10 possibilités d’exprimer son niveau de satisfaction, 11 même si on ajoute le 0,
  • Elle permet plusieurs possibilités dans le traitement des résultats : calcul de la moyenne, calcul du score NPS, % de clients insatisfaits et satisfaits à l’aide de regroupements de notes.

Pourquoi traduire les notes de satisfaction sur 10 :

« Quelle la valeur d’une « bonne » ou d’une « mauvaise » note ? » est une question souvent posée par nos clients qui cherchent à répondre à ces 3 principales problématiques :

  1. pour se fixer des objectifs à atteindre,
  2. pour benchmarker les performances de différents pays dans des enquêtes internationales,
  3. pour mettre en exergue les écarts éventuels de niveaux d’exigence des différentes cibles interrogées dans une même enquête.

L’interprétation du NPS

On peut utiliser les principes et le parti-pris simple de la méthode NPS :

  • Seules les notes de 9 et 10 sont considérées comme de bonnes performances,
  • les notes de 0 à 6 sont considérées comme de mauvaises notes,
  • les notes de 7 et 8, comme des notes insuffisantes.

L’ajout de la question d’étalonnage, pour aller plus loin dans l’analyse :

L’ajout de cette question d’étalonnage va permettre de mettre en évidence des seuils (de satisfaction et d’insatisfaction) qui permettront de répondre aux questions que vous vous posez.

La méthode ?

  1. Posez une question avec la formulation suivante :  la note que vous venez de donner correspond à quel niveau pour vous ?  : excellent / très bon / bon / mauvais / très mauvais
  2. Posez cette question ou moins 1 fois dans le questionnaire de satisfaction :
  • Après la note de satisfaction globale, qu’elle soit en début ou en fin de questionnaire.
  • Et idéalement après 2 autres questions : 1 sur un item sur lequel vous savez que vos performances ne seront probablement pas très élevées et 1 sur un item sur lequel, au contraire, vous savez que votre entreprise est plutôt très performante.

Comment calculer la note d’étalonnage ?

Une fois les questions posées, il s’agit de calculer la moyenne donnée pour chaque modalité de la question d’étalonnage comme dans cet exemple :

 

 

 

 

On obtient alors :

  • la note moyenne, pour les clients ayant considérés la note qu’ils ont attribuée « excellente »,
  • la note moyenne, pour les clients ayant considérés la note qu’ils ont attribuée « très bon »,
  • la note moyenne, pour les clients ayant considérés la note qu’ils ont attribuée « bon »,
  • et ainsi de suite.

Quelle interprétation /quels enseignements ?

Le calcul des valeurs et des seuils obtenus vous permettront de vous fixer des objectifs réalistes (basés sur les attentes de vos clients) mais pour autant ambitieux (faire « mieux que « bon » dans 100% des cas ou atteindre le niveau très bon à 1-2 ans).

Les seuils vous permettront également de corriger les écarts entre pays : on observe souvent des écarts entre le niveau « très bon » et le niveau « excellent » en fonction des pays et des cultures.

Ces seuils vous permettront aussi d’utiliser vos résultats d’études en matière de communication, en valorisant votre % de clients satisfaits (addition des clients considérant la note qu’ils ont attribués « bonne », « très bonne » et « excellente ».

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Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

Me contacter
Stéphanie Passareira
Directrice Générale Adjointe d'INIT. 20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client. Me contacter

1 Avis

  1. Jacques Piot 3 mois ll y a

    Merci pour cet excellent article que j’ai partagé via le groupe AKIO (fermé).
    Pour avoir utilisé le NPS dans la durée je trouve que, correctement utilisé, il reste simple et permet une bon feed-back vers les équipes. Votre proposition pour l’affiner est très intéressante.
    Bien cordialement
    Jacques Piot
    Président du Club Utilisateurs AKIO

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