Comment construire la meilleure expérience client B2B

Comment construire la meilleure expérience client B2B

Avec tout ce que les entreprises B2B doivent déjà faire pour réussir, l’expérience client n’a jamais été une priorité. L’état d’esprit des entreprises évolue cependant de pair avec les nouvelles opportunités et les nouvelles technologies. Bien que la plupart des entreprises B2B se rendent compte que l’expérience client est importante, moins d’un quart des entreprises le mettent à profit. Les entreprises qui s’efforcent de créer une expérience client forte voient pourtant leur chiffre d’affaires augmenter plus rapidement que leurs pairs, ce qui montre l’importance de prioriser l’expérience client.

 

Afin de créer la meilleure expérience client B2B, les entreprises doivent concentrer leurs efforts sur quatre principes clés :

#1 Investir dans les systèmes numériques 

Avec la simplicité d’accès aux nouvelles technologies, les clients n’achètent plus comme avant. Les entreprises doivent adapter la technologie pour qu’elle réponde au mieux aux besoins de leurs clients. Les systèmes numériques facilitent la résolution de problèmes, offrent une plus grande disponibilité et souplesse aux clients.

#2 Tirer parti des données clients 

À mesure que le monde devient plus connecté, la quantité de données disponibles sur les clients augmente. Ces données peuvent offrir les tendances, les préférences et la démographie des clients et peuvent fournir aux entreprises B2B une image complète des besoins commerciaux de leurs clients. Les entreprises qui ont les meilleures expériences client B2B n’ont pas peur des nouvelles données et technologies : elles les accueillent favorablement et exploitent les données pour mieux comprendre leurs clients et répondre à leurs besoins. Aux US, le programme « Recommandation » d’American Express Merchant Services exploite les données des clients grâce à des données micro-ciblées pour rechercher les habitudes de dépenses des clients et identifier les autres services ou commerçants qu’ils pourraient souhaiter. La clé du succès du programme est la force des données, qui permettent des recommandations extrêmement personnalisées et précises. Au lieu par exemple de recommander à l’ensemble des les clients qui ont acheté une voiture neuve d’utiliser un certain type de station-service, le programme fournit à chacun une recommandation ciblée. Le programme est extrêmement utile pour les clients B2B, car il leur fournit de nouveaux clients et réduit les frais de conquête.

#3 Personnaliser l’expérience 

Une expérience client forte personnalise le processus de vente pour responsabiliser les clients. Il n’y a pas deux clients identiques et les représentants de l’entreprise doivent abandonner leur approche commerciale unique au profit d’une approche client personnalisée. Un employé qui interagit avec une petite entreprise aura une approche différente qu’avec une grande entreprise parce que les besoins client et le processus d’achat diffèrent. Les clients B2B veulent de la simplicité. HP suit la consommation d’encre de ses clients pour remplacer automatiquement les cartouches juste avant leur épuisement. Le simple effort de HP peut aider ses clients à fonctionner de manière plus fluide et transparente, ce qui est l’objectif de toute entreprise B2B. Les expériences personnalisées aident également le cycle de vente à se déplacer plus rapidement, ce qui est quelque chose que presque tous les clients B2B apprécient. Le cycle de vente B2B moyen est d’environ 10 mois, mais les clients préféreraient le réduire à 6 mois. En mettant l’accent sur chaque client avec des approches ciblées, le cycle peut être raccourci pour des clients encore plus heureux.

« 4 Utiliser l’omnicanal pour avoir une vue d’ensemble 

Parce que les clients B2B sont généralement impliqués dans les marques à long terme, l’expérience client doit englober la vue d’ensemble. Au cours d’un cycle de vente, les clients peuvent interagir avec la marque via plusieurs canaux : ils peuvent commencer par un appel téléphonique d’information, passer ensuite à une visite en personne ou sur site, puis effectuer un achat sur leur site Web et contacter via les médias sociaux après une vente. En fait, le client B2B moyen utilise six canaux différents pour prendre une décision. L’expérience client se produit dans de nombreux endroits, ce qui signifie que les entreprises doivent créer une expérience omnicanale cohérente. Peu importe comment les clients interagissent avec la marque, ils devraient être traités de la même manière et avoir la même expérience. L’expérience client et le cycle de vente ne sont pas des choses séparées: ils sont étroitement liés pour créer une cohésion.

Investir du temps et des ressources dans l’expérience client peut conduire à d’énormes récompenses pour les entreprises B2B en stimulant la croissance et en créant des clients loyaux et fidèles.

Traduction de l’article de Blake Morgan, conférencière en expérience client « Futuriste », auteur de More Is More, paru dans le Magazine Forbes le 19/12/2017 -> lien

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