En mesure de la Relation clients, quelle est la meilleure métrique ?

En mesure de la Relation clients, quelle est la meilleure métrique ?

Comme tous les spécialistes, nous avons parfois des débats de « spécialistes » qui passent à côté de l’essentiel !

Le débat entre les 3 métriques, le « Csat » (Taux de satisfaction), le « CSE » (Customer effort Score) et le « NPS » (Net Promoteur score) et un des sujet favoris de notre communauté.

Ce ne sont pas effectivement des mesures équivalentes, car elles mesurent des choses légèrement différentes, mais elles rapportent toutes l’opinion donnée par les clients avec une réponse à une seule question.

Au final, « la satisfaction, la recommandation ou l’absence d’effort », sont des vues différentes mais ce sont de bons chiffres de synthèse pour analyser la qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients.

Dans la « vraie vie », vous aurez rarement les 3 métriques à votre disposition et, selon vos moyens, votre marché et votre maturité marketing, vous n’utilisez que l’un des 3…

Petit rappel !

  • Le « Csat »
    • C’est un bon indicateur dans la mesure où il donne une synthèse de la satisfaction globale,
    • Dans les études « à froid » qui comportent de nombreuses autres questions, c’est le meilleur indicateur pour calculer l’importance et le poids de tous les autres thèmes,
    • C’est en effet l’indicateur qui permet de répondre à la question ultime : Quels sont les points qui influencent positivement ou négativement la satisfaction de mes clients ?
  • Le «CES»
    • Le « Customer Effort Score » cherche à savoir si c’est facile ou pas de faire des affaires avec vous ?
    • L’intérêt de la question est surtout de savoir, via une question ouverte, « pourquoi » c’est difficile ?
    • Vous comprendrez ainsi le point de vue de vos clients sur le niveau d’efforts qu’ils ont dû faire, ou sur des complexités dont vous ne soupçonnez pas le niveau !
  • Le « NPS »
    • Le NPS prend en compte l’attitude de vos clients suite à leur expérience avec votre entreprise,
    • Il repose sur une question sur la probabilité de recommander l’entreprise à son entourage,
    • Il fonctionne selon une échelle de 1 à 10, où les détracteurs (note 0-6) sont soustraits des promoteurs (9-10) pour donner un « score net de promoteurs ».

Les failles du NPS ?

Ce blog a longtemps évoqué les débats scientifiques entre les « pro » et les « anti » NPS, sur ses failles académiques ou scientifiques.

Or le débat est ailleurs, le NPS n’est pas un outil de mesure scientifique, c’est un outil d’actions ! 

Ce que j’ai appris de plus de 10 ans d’usage du NPS et de guerres entre spécialistes, c’est que les chiffres et la métrique ne sont pas le plus important.

Le plus important avec le NPS, c’est ce que vous faites avec !

Comme le dit l’adage, « le plus important avec le NPS, c’est que vous faites avec ! » 

Le gros avantage du NPS c’est qu’il a séduit les PDG avec son chiffre miracle et sa facilité d’usage.

Il a réussi à capter leur imagination et il a permis de libérer des fonds et des moyens pour investir dans des programmes plus ambitieux et plus robustes que ce qui était fait précédemment.

En fait, le NPS parle aux PDG de « commercial et de publicité » via la recommandation de leurs clients et ils craignent la mauvaise image que pourrait créer un mauvais NPS…

Le NPS est donc un bon cheval de Troie pour faire entrer l’expérience client dans les entreprises et dépasser le débat stérile sur les seuls chiffres de cette miraculeuse soustraction !

L’avantage du NPS c’est qu’il est utilisé dans les « études à chaud » et qu’il s’applique parfaitement au parcours clients via des questionnaires ciblés et évènementiels.

Le vrai pouvoir du NPS c’est surtout les chantiers d’amélioration qu’il va faire naitre dans les organisations, via les programmes « close the loop »

Les clés de la réussite d’un programme NPS c’est de pousser les organisations à se concentrer pour maximiser leur «capacité d’action».

C’est là que réside la vraie valeur du NPS et c’est en ça que c’est le meilleur des 3 indicateurs !

Lire d’autres billets sur le NPS, cliquez-la

Imprimer cet article
Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
Me contacter
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*