American Customer Satisfaction Index (ACSI)

American Customer Satisfaction Index (ACSI)

L’American Customer Satisfaction Index (ACSI) est un projet lancé en 1994 par les chercheurs de l’Université du Michigan en collaboration avec :

  • L’American Society for Quality in Milwaukee, Wisconsin
  • Le « CFI (Claes Fornell Institute) Group in Ann Arbor, Michigan

Ce projet avait été  initialement développé en Suède en 1989 et a donné naissance au modèle du « Swedish Customer Satisfaction Barometer » (SCSB)

Dans ce projet, la satisfaction est définie comme étant une évaluation, par le client, de ses expériences de consommation avec une marque, une entreprise ou un produit jusqu’au moment où on l’interroge.

Les clients à interroger sont sélectionnés aléatoirement sur la base de leurs adresses e-mails (par leurs numéros de téléphone fixe auparavant).

Environ 70 000 clients de plus de 300 entreprises sont interrogés chaque année 

L’ACSI utilise un questionnaire de 17 items identiques pour mesurer :

  • les attentes des clients,
  • la qualité perçue,
  • la valeur perçue,
  • la satisfaction des clients,
  • les intentions de fidélité
  • leurs réclamations.

Huit autres items portent sur les données démographiques du répondant.

Trois items mesurés sur une échelle allant de 0 à 10 portent sur la satisfaction des clients.

Ces items font référence :

  • au sentiment global de satisfaction du client,
  • à l’évaluation par le client de la qualité par rapport à ses attentes,
  • à son évaluation de la qualité par rapport à ce qui est pour lui l’idéal.

Les entreprises suivies par l’ACSI représentent environ 43% du PIB des USA et couvrent les 10 principaux secteurs économiques du pays.

Les scores de satisfaction au niveau de chaque entreprise sont calculés selon une moyenne pondérée estimée à l’aide d’un  algorithme exclusif développé par l’ACSI et à travers un modèle économétrique multi-équations (modèle présenté en image ci-dessus)

Les scores sont publiés trimestriellement sur leur site internet depuis 2010.

Les scores annuels définitifs varient sur une échelle allant de 0 (le score le plus faible) à 100 (le score le plus élevé) et sont également publiés sur leur site internet (http://www.theacsi.org).

Cette publication des scores se fait à quatre niveaux :

  1. Entreprise : la moyenne des scores des réponses de tous ses clients qui ont acheté et consommé l’un de ses produits/services ;
  2. Industrie : calculé comme une moyenne des scores de toutes les entreprises de cette industrie ;
  3. Secteur : la moyenne des scores de toutes les industries d’un secteur ;
  4. Le score national de satisfaction client (US overall customer satisfaction index) est obtenu par la moyenne pondérée de toutes les industries et tous les secteurs.
Ce score était de 77 au mois juin 2017.

Dans le modèle ACSI, trois antécédents de la satisfaction sont considérés

A gauche du modèle (présenté en image ci-dessus), on y trouve :

  • les attentes des clients,
  • la qualité perçue
  • la valeur perçue.

La satisfaction se situe au milieu.

A droite, on y trouve les résultats/effets de la satisfaction qui sont :

  • les réclamations des clients
  • la fidélité des clients, qui tient compte la rétention des clients et la sensibilité au prix (price tolerance).

L’ACSI explique ses antécédents de la satisfaction comme suit :

  • Les attentes des clients:
    • les attentes des clients sont mesurées comme l’anticipation des clients concernant la qualité des produits et services offerte par l’entreprise.
    • Ces attentes représentent à la fois les expériences de consommation antérieures (qui tiennent compte d’autres informations non liées à l’expérience de consommation comme la publicité, le bouche-à-oreille), et les prévisions sur la capacité d’une entreprise à offrir des produits/services de bonne qualité dans l’avenir.
  • La qualité perçue:
    • c’est de la mesure de l’évaluation faite par un client, de ses récentes expériences de consommation de la qualité des produits/services d’une entreprise.
    • La qualité se mesure à la fois en terme du degré auquel les produits/services répondent aux besoins individuels d’un client (personnalisation) et la fréquence avec laquelle les choses ne se passent pas comme prévu concernant des produits et services.
  • La valeur perçue:
    • la valeur perçue est la mesure de la qualité en fonction du prix payé (rapport qualité-prix).
    • Bien que le prix (valeur monétaire) soit le facteur important pour le client lors de son premier achat, il exerce une faible influence sur les achats répétés réalisés par le même client.
  • Les réclamations des clients:
    • les réclamations sont mesurées comme le pourcentage des clients qui attestent avoir formulé des réclamations directement auprès de l’entreprise concernant des produits et services sur une période donnée.
  • La fidélité des clients:
    • la fidélité est la combinaison entre la probabilité d’un client de ré-acheter les produits/services d’une même firme dans le futur et sa probabilité d’acheter les produits/services  de cette firme à des différents niveaux de prix (moins sensible aux prix).

Cet indicateur économique et stratégique est basé sur l’évaluation de la qualité des biens et services achetés aux Etats Unis d’Amérique et produits par les entreprises locales et étrangères qui réalisent la grande partie de leurs parts de marché aux USA.

Le nombre d’entreprises suivies dans ce projet n’est pas statique car certaines entreprises intègrent le projet pendant que pendant que d’autres en sont exclues ou ont fusionné, par exemple suite à des opérations de fusions-acquisitions.

A la création du projet en 1994, le but des fondateurs était de représenter l’ensemble des secteurs de l’économie américaine s’adressant au consommateur individuel par opposition au B2B.

Le système de classification de l’ACSI a suivi l’évolution de celui de l’administration aux US « Standard Industrial Classification-SIC » . Il a été remplacé par le North America Industry Classification System (NAICS)

Ce billet est issu de la thèse soutenue par David Rutambuka « Quel est       l’impact des fusions et acquisitions sur la satisfaction des clients ? »

David a soutenu sa thèse à Paris Dauphine le 19 September dernier et j’ai eu l’honneur de faire partie de son jury de thèse et il a brillement a obtenu le   titre de Docteur à cette occasion

David m’a autorisé à publier une partie de ses travaux dans mon blog et je l’en remercie. 

Ce premier billet sera suivi d’autres et vous devrez patienter un peu pour     avoir la réponse à la question de sa thèse « Quel est l’impact des fusions et acquisitions sur la satisfaction des clients ? »


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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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