Note de cœur ou note de tête ?

Note de cœur ou note de tête ?

Le sujet ici n’est pas la composition olfactive d’un parfum mais la position de la question de satisfaction globale dans l’enquête de satisfaction client.

À forte dominante émotionnelle, l’évaluation globale (« Êtes-vous globalement satisfait de l’ensemble de notre prestation ? ») est un précieux indicateur, qui met l’accent sur la qualité perçue au cours de l’utilisation de votre produit ou de votre service.  Il est donc essentiel de l’intégrer à votre questionnaire pour distinguer les clients insatisfaits des satisfaits.

La position de cette question en début ou fin de questionnaire fait encore un peu débat.

Donne-t-on la même note de satisfaction globale si la question est en début ou en fin de questionnaire ?

Il y a quelques années, nous avions mené une étude comparative sur la bases de 6 études strictement comparables en termes de sujet, mode d’enquête (téléphone), questionnaire, type de population et même structure d’échantillon. 

Le questionnaire avait été conçu avec une double notation de la satisfaction globale : une première note globale « de cœur » en tout début d’enquête et la même note de satisfaction globale « de tête » en fin d’enquête.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la note « de tête » en fin de questionnaire était plus positive et nous avions obtenu en moyenne 0,35 points d’écart avec la note « de cœur » de début d’enquête.

Les clients interrogés sont donc plus positifs après le passage en revue d’une trentaine de critères, la possibilité d’évaluer la prestation de manière très analytique et d’exprimer librement leurs insatisfactions.

On note plus sévère si la question est au début (et c’est mieux) ! 

 Privilégiez la note de cœur !

Voici les principales raisons pour lesquelles il vaut mieux placer la question de satisfaction globale en début de questionnaire :

  1. La réponse globale serait légèrement plus positive en fin de questionnaire qu’en début, le répondant ayant eu le possibilité d’exprimer ses éventuelles insatisfaction tout au long du questionnaire.
  2. Il vaut toujours privilégier une structure de questionnaire en entonnoir : du plus général au plus précis.
  3. Si la réponse est légèrement plus sévère en début de questionnaire, elle est aussi plus spontanée et donc plus sincère.
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