La vraie différence entre les études de satisfaction client « à chaud » et « à froid »

La vraie différence entre les études de satisfaction client « à chaud » et « à froid »

On oppose souvent les études satisfaction clients « à chaud » et « à froid », dans des débats passionnels où chacun y va de sa propre expérience…

Ces 2 types d’études n’ont pourtant rien à voir. 

Elles sont complémentaires, mais l’une ne remplace pas l’autre dans la mesure où leur philosophie est radicalement différente !

Voici LA différence essentielle :

Les études « à froid » :
  • Sont des outils « de mesure scientifiques »,
  • En Top > Down.
Les études « à chaud » :
  • Sont des outils « d’écoute et de Customer care »,
  • En Botom > Up.

Avec une étude à froid, la Direction Marketing a des pistes et des projets stratégiques, elle peut alimenter l’organisation à moyen et long terme (je commande, on obéit !)

Avec une étude à chaud, les équipes « terrain » entendent les remarques et les irritants clients, elles les traitent rapidement pour apaiser, réparer et faire remonter dans l’organisation (écoutez, voilà ce que les clients nous disent : agissez !)

Le sens des 2 triangles d’illustration résume bien la philosophie des 2 types d’études :

  • « à froid » : Du haut vers le bas
  • « à chaud » : du bas vers le haut !

Vous aurez besoin des 2 outils :

  • « à froid »: pour mesurer et analyser la satisfaction et la fidélité de vos clients de manière approfondie (parcours client, importance des critères, impact économique, risque d’infidélité client, enjeux marketing, etc…)
  • « à chaud » : pour réagir au plus vite (et plus près) des incidents clients, pour détecter et rattraper 100% des clients insatisfaits et mobiliser le réseau dans le service client.

Le tableau ci-dessous vous donne la comparaison précise entre une mesure « à chaud » et une mesure « à froid », sur 15 éléments essentiels :
(Je l’espère exhaustif, mais n’hésitez pas à me signaler tout oubli éventuel !)

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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