Lien entre « CRM et écoute client », la preuve que ça marche !

Lien entre « CRM et écoute client », la preuve que ça marche !

Rapprocher dans l’entreprise les équipes CRM des équipes chargées de l’ écoute client, cela semble évident, mais en pratique cela ne fonctionne toujours pas aussi facilement qu’on le voudrait !

L’une des idées opérationnelles les plus simples est d’incorporer les commentaires issu de votre écoute client et d’en faire :

  • Une source d’enrichissement du CRM,
  • une donnée qualitative, un insight marketing.

Écoutez ce que vos (vrais) clients vous disent lors de leurs réponses dans vos enquêtes à chaud et vous pourrez trouver des façons d’améliorer l’expérience client, mais aussi votre chiffre d’affaires.  

Lors d’une interview publiée dans le blog de la société Heart of the Customer, Dawn Mergenthaler a partagé une experience de son écoute client sur ce point.

Dawn Mergenthaler est « Senior CRM leader » chez Sleep Number à Minneapolis aux USA, qui est une chaine de magasin de literie comptant 550 points de ventes et plus de 3800 salariés.

« Nous avons mis en place des enquêtes de satisfaction et d’ écoute client »

En lisant les commentaires et les feedback clients qui étaient dans notre programme CRM, je suis tombé sur un client qui disait qu’il aimerait savoir de quand datait son dernier achat de matelas et qui se demandait si ce n’était pas le moment de le remplacer ?

Cette information a germée dans ma tête et nous avons décidé de l’utiliser à titre commercial en faisant un test avec notre CRM.

Je savais que ce serait facile et peu coûteux pour l’équipe de marketing et CRM d’inclure cette information dans nos programmes et ensuite de s’en servir.

Je savais aussi que tout le monde n’allait pas me suivre dans ce projet si je n’amenais pas la preuve de son efficacité !

Nous avons donc fait un programme test.

Lorsque nous avons pu informer nos anciens clients de l’ancienneté de leur matelas dans nos offres commerciales, les ventes ont augmenté de 10% par rapport à un autre groupe test qui n’avait pas cette information.

Après ce premier succès, j’ai obtenu le feu vert de tous et nous avons décidé de déployer ce programme de personnalisation à tous nos anciens clients, ce qui a abouti à des Millions de $ de CA supplémentaires !

Tout ceci est parti de l’écoute d’une simple remarque d’un de nos clients et d’une bonne connexion avec notre CRM !

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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