La politique « Culture Client » chez Bristol-Myers Squibb

La politique « Culture Client » chez Bristol-Myers Squibb

J’ai eu le plaisir d’être reçu par l’équipe Expérience Clients de Bristol-Myers Squibb (BMS) et Marc Delavarenne, Directeur de l’Expérience Client pour le groupe.

Marc a  été nommé il y a 2 ans au poste de « Worldwide Customer Experience Lead »  pour déployer la démarche Customer centric aux US, au Japon, au Canada et en Angleterre, grâce au travail remarquable qu’il a fait en France avec ses équipes.

Dans un laboratoire pharmaceutique l’expérience client pourrait être une abstraction, la culture de base étant celle du monde de la chimie et des molécules.

C’est sans compter sur la créativité et la ténacité de Marc et de ses équipes qui ont porté la bonne parole durant plusieurs années autour d’un programme de longue haleine dont voici quelques points saillants :

  • 1 Dans un premier temps, toutes les réunions consacrées à l’expérience clients commençaient par une présentation de la Vidéo « United breaks guitars» de Dave Carroll pour sensibiliser les équipes, de façon amusante, au risque d’un seul incident client . J’avais déja publié un billet sur cette histoire.
  • 2. Une affichette (ci-dessus) a été fabriquée et est affichée dans plusieurs endroits de tous les sites, pour faire passer des idées fortes et partager des valeurs communes autour du client. Cette affiche a été réalisée autour des idées et informations publiées dans mon blog, d’où cette invitation et ma fierté de voir mes billets utiles aux membres de la communauté !
  • 3. Des ateliers entre équipes ont ensuite été réalisés pour réfléchir aux parcours clients de chaque type de professionnels concernés et aux différents moments de vérité les « Customer Corridors touch points » : Essais cliniques, Congrès, Meetings, Partenariat de R&D, Réunions informations produits, Supports scientifiques et commerciaux  etc… 
  • 4. Une définition courte et précise a permis de fédérer tout le monde autour d’un grand principe  « Customer Experience is how customers perceive their interactions with a company and its products». Ceci a permis de bien mettre la prise en compte des émotions des clients au centre des préoccupations de tous.
  • 5. Des enquêtes à chaud ont été déployées auprès des différents publics et évènements concernés, avec la méthode du NPS, dans le respect des règles de l’art.
  • 6. Un programme « Close the loop » a été déployé, avec deux originalités :
  1. Tous les clients sont concernés par les rappels des collaborateurs : les promoteurs, les passifs comme les détracteurs, avec un timing, des objectifs  et un argumentaire différent pour chaque type. L’entreprise est donc allée bien au-delà de la démarche habituelle qui consiste à ne rappeler que les détracteurs…

2. Les rappels sont distribués à tous les collaborateurs, des services comptables aux commerciaux et passant par le PDG ! Cela fait partie de la culture clients : rappeler, écouter et comprendre les irritants ou les louanges des clients. L’appel est sans script, le but étant un échange libre et ouvert. Des règles de bonne conduite et une légère formation ont été délivrées. La remontée et le partage des informations ont bien été pris en compte.

  • 5. Ce programme « Close the loop » alimente un plan d’actions partagé par tous les services concernés.  Ceci nourri toute l’année une partie de la politique d’amélioration permanente avec des projets concrets autour d’une meilleure expérience client. Des projets courts de type « quick win » et des projets transversaux plus longs ont cohabités avec de nombreux succès et quelques difficultés habituelles !
  • 6. Le programme « Close the loop » a également alimenté la politique de communication de l’entreprise, tant auprès des clients ayant émis des remarques d’amélioration que des autres, dans un objectif de transparence et de confirmation de la volonté  d’écoute et de progrès.
  • 7. Six nouveaux KPI’s orientés clients (confidentiels) ont été déployés et suivi tout au long de l’année et à différents niveaux de l’organisation.
  • 8. Une « Customers Room » a été créée. Il s’agit d’une salle de réunion dans laquelle sont affichés les principes, les objectifs et les métriques du programme Expérience Client de BMS.

La photo ci-contre a d’ailleurs été prise dans cette « Customer Room » devant l’affiche en Français, où je suis en compagnie de Jean Christophe Barland,  Directeur Général de BMS / UPSA.

Jean Christophe Barland est un des animateurs clés du programme, il est l’inspirateur en chef de cette démarche et son sponsor au niveau global !

Il prouve, si besoin était, que les succès d’une politique d’expérience clients ne peuvent exister sans la culture client et la vision inspiratrice du management ! 

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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