Au cours des 6 dernières années, les compagnies Aériennes championnes de l’expérience client ont eu un cours de bourse de plus du double de celui des retardataires !
Notre ami Jon Picoult Fondateur et directeur Watermark Consulting vient de publier une étude sectorielle sur le rapport entre la satisfaction des clients et le cours de bourse.
Les lecteurs de ce blog connaissent la qualité et la régularité de sa production et ses apports sur le ROI de la satisfaction clients, dont j’ai déja fait quelques billets.
Sa dernière livraison parle des compagnies aériennes Américaines qui ne sont pas particulièrement réputée pour la qualité de leur experience client !
Je vous donne l’introduction de son excellent rapport dont je vous recommande la lecture !
Aux US, les 4 plus grands transporteurs américains contrôlent 80% du marché et jouissent des conditions de quasi-monopole dans de nombreux aéroports
Dans ses conditions on peut s’interroger sur la vraie valeur de la satisfaction et de sa rentabilité !
Ces conditions de concurrence rendent en effet difficile l’éventuel boycott des clients des compagnies aérienne qui les maltraite constamment.
Cependant, nous avons pensé qu’il y avait encore un degré de liberté pour les consommateurs , soit dans le choix de leurs transporteurs, soit dans son influence médiatique via la bouche à oreille.
Comme nous l’avons fait avec d’autres industries, nous avons voulu savoir si ‘il existe vraiment un ROI de l’expérience client, dans le cas des voyages aériens.
Ce que nous avons découvert devrait susciter un vif intérêt pour les dirigeants des compagnies aériennes, ainsi que pour tous les chef d’entreprises qui s’interrogent sur le potentiel de valeur a devenir « Customer centric » ?
Et comme nous le pensions :
Pour les compagnies aériennes le rapport entre « bonne expérience client » et « bon cours de bourse » est confirmé !
Le rapport : The 2017 Customer Experience ROI Study (Airlines Industry Edition)
Christian Barbaray
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