L’enquête miroir collaborateurs, un puissant outil de mobilisation de l’interne

L’enquête miroir collaborateurs, un puissant outil de mobilisation de l’interne

L’enquête miroir est administrée aux collaborateurs, en complément de l’enquête de satisfaction réalisée auprès des clients. Elle permet de confronter l’opinion des équipes à celles des clients, afin de repérer les écarts de perception.

Un déroulement en 3 temps :

  1. Les clients répondent à une enquête de satisfaction,
  2. Les collaborateurs répondent à la même enquête en estimant les réponses de leurs clients,
  3. Nous comparons les opinions des Clients et celles des Collaborateurs.

Formulation

Dans le cadre d’une enquête miroir interne, les collaborateurs de l’entreprise répondront à une question du type :

  • « Selon vous, quel est le niveau de satisfaction des clients concernant la compétence des interlocuteurs »

Alors que les clients répondront à la même question  :

  • « Quel est votre niveau de satisfaction concernant la compétence des interlocuteurs ? ».

Quels sont les objectifs de l’enquête miroir ? 

C’est un outil opérationnel puissant en termes de management du changement car il permet de visualiser sur un seul tableau les zones d’accords ou de désaccords entre l’interne et les clients.  

  • Dévalorisation (nous sommes meilleurs que nous le pensions),
  • Accord Négatif (nous sommes mauvais et nous nous en doutions),
  • Accord Positif (nous sommes bons et nous nous en doutions),
  • Sur-estimation (nous sommes moins bons que nous le pensions).

L’enquête miroir est donc précieuse pour bien remettre en phase le service délivré par la société et les attentes des clients.

En renforçant la connaissance client, cette enquête répond parfaitement au besoin d’amélioration de l’orientation client de l’entreprise, en impliquant le pilier phare de l’entreprise : le collaborateur.

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