Close the loop : la base des politiques d’Experience client !

Close the loop : la base des politiques d’Experience client !

Les lecteurs les plus fidèles de ce blog le savent : l’important dans votre politique de Customer Expérience ce n’est pas les questionnaires que vous envoyez à vos clients mais ce que vous faites avec leurs réponses ! 

Les systèmes d’enquêtes à chaud vous permettent de mettre sous surveillance l’experience de vos clients aux moments clés de leurs parcours et de recevoir des fiches alertes dès qu’un client fait part d’un irritant !

C’est la base des programmes de Customer Feedback Management !

Nos amis américains ont donné un nom à cette politique de traitement des réponses et des fiches alertes, les programmes «Close the loop» ou « Fermez la boucle ».

Les plus anciens retrouveront des vieux concepts des cercles de la Qualité et le programme PDCA (Plan – Do – Check – Act) c’est dans les vieux pots qu’on fait les meilleures confitures !

Les programmes « Close the loop » ont en fait 2 niveaux : 

  • 1.     Micro Actions en Expérience client « Close the loop – local »
  • 2.     Macro Actions en Expérience client « Close the loop – global »

1. Les Micro Actions en Expérience client « Close the loop – local »

Le premier « bouclage positif » que vous pouvez faire est sur te terrain, au niveau le plus opérationnel de votre organisation : « point de vente, magasin, centre »

La première étape consiste donc à ce qu’une, ou plusieurs personnes, en local traitent le problème et agissent selon les 6 étapes classiques :

1)   Je rappelle le client,
2)   Je l’écoute,
3)   Je l’apaise,
4)   J’apprends,
5)   Je répare,
6)   Je fais remonter.

J’ai déjà écrit un billet de blog sur ce sujet :

La première boucle se fait donc avec chaque un client qui a donné une note faible, fait part d’un problème ou d’un irritant.

Tous les programmes sérieux de suivi de la CX comprennent une fonction de gestion des fiches alertes.

Avec les fiches alertes, vous devrez suivre plusieurs choses :

Le taux de FCR ou « Taux de résolution au premier contact »

C’est un objectif classique dans les centres d’appel, un peu moins dans les programmes de FBM au niveau local.

Mais mettez le sous surveillance et il progressera !

Les meilleures unités expliqueront ensuite aux moins bonnes comment ils s’y prennent !

Cela pourra entrer dans vos plans de formation !

Mettez également ce chiffre dans vos éléments de motivation et de reconnaissance individuel ou collectif.

Le nombre de dossiers « non traités »

Vous devez savoir quel est le % de dossiers clients qui n’ont pas été traités du tout (pour plein de bonnes raisons), le suivre, le comprendre et y remédier.

Le nombre de projets « remontés»

C’est le 2ème niveau des programmes Close the loop, de remonter des problèmes, des idées des suggestions au niveau supérieur.

Les commentaires des clients

Votre programme de #CX  doit intégrer un module de texte mining (simple ou complexe selon vos ambitions et vos moyens).

Ce tableau de bord doit permettre de suivre et de retrouver les commentaires des clients.

Le partage de ces commentaires pourra éventuellement être prévu pour être partagé avec d’autres services mais il doit être pensé pour un usage et une lecture au niveau local.

Le premier étage de votre fusée Experience clients c’est vraiment sur le terrain, en « One to One » au plus près du client concerné que ça se passe.

La technique et les outils existent !

Les réunions d’équipe

Un des avantages des programmes de FBM c’est de partager ensemble, dans le point de vente concerné, les problèmes rencontrés durant la dernière période (le mois, la semaine).

L’échange permet de partager les irritants ressentis par les clients, de réfléchir ensemble sur les pistes d’actions, de les partager et de les mettre en place pour que cela ne se reproduise plus…

Le compte rendu de la réunion d’équipe (digital idéalement) doit être un élément suivis par la Région, ou le National, pour accompagner la dynamique Experience client de chaque unité.

A suivre,  un prochain billet sur « Close the loop – global » le deuxième         niveau des politiques de Customer Experience
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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