Amazon : l’attention obsessionnelle du client

Amazon : l’attention obsessionnelle du client

Pour comprendre pourquoi Amazon domine le monde et est devenu le magasin en ligne préféré des Français, il faut s’intéresser à sa culture et ses valeurs.

Comme chaque année depuis 1997, Jeff Bezos, le CEO d’Amazon, a rédigé en avril dernier sa traditionnelle « lettre aux actionnaires ». L’occasion de livrer sa vision stratégique détaillée.

L’édition 2017 met l’accent sur sa vision de la culture client, son obsession des clients, valeur principale selon Bezos depuis les débuts.

Nous vous en proposons quelques extraits à méditer, partager, faire infuser :

Une véritable obsession du client 

  • « Voici pour moi les éléments essentiels : l’obsession du client, une ardente volonté d’adopter les nouvelles tendances et une capacité à prendre des décisions rapidement. » 
  • « Il y a plusieurs façons de diriger une entreprise. Vous pouvez être focalisé sur vos concurrents, sur vos produits, sur vos technologies, votre business model, et plein d’autres choses encore. Mais selon moi, être focalisé et obsédé par le client est, de loin, le meilleur moyen de préserver l’énergie du Premier Jour. » 
  • « Rester au « Day 1 » exige d’expérimenter patiemment, d’accepter les échecs, de planter des graines, de protéger les jeunes pousses, et de redoubler d’effort lorsque vous constatez une satisfaction client. Cette obsession du client est le meilleur moyen de parvenir à cela. »
  • « Les clients sont toujours merveilleusement, délicieusement insatisfaits, même quand ils se disent contents et heureux de la relation avec l’entreprise. Même quand ils ne le savent pas encore, les clients veulent toujours quelque chose de mieux, et votre désir de les satisfaire vous poussera à inventer quelque chose de mieux. Aucun client n’a jamais demandé à Amazon de créer son programme Premium, mais il s’avère qu’ils le voulaient. » 
  • « Les véritables inventeurs et créateurs sont ceux qui ont la faculté de comprendre leurs clients intimement. Ils dépensent une énergie extraordinaire à développer ce type d’intuition. Ils préfèrent étudier et essayer de comprendre les petites histoires personnelles de leurs clients. Ils habitent le monde qu’ils créent. » 

Pour lire la « Jeff Bezos letter to shareholders » en intégralité 

Amazon, n°1 des ventes en ligne en France

Les Français sont férus de e-commerce, à tel point que l’Hexagone est le 3ème plus grand marché d’Europe pour la vente en ligne, après le Royaume-Uni et l’Allemagne. Comme dans de nombreux pays, le secteur est dominé par l’américain Amazon. Initialement spécialisée dans la vente de produits électroniques, l’entreprise s’est diversifiée et est devenue incontournable pour les e-shoppers français.

Infographie: Les magasins en ligne préférés des Français | Statista Vous trouverez plus de statistiques sur Statista

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