L’iceberg des réclamations client

L’iceberg des réclamations client

« L’Iceberg des réclamations clients », concept populaire en expérience client, présente un client qui se plaint comme la pointe d’un iceberg – un indicateur de danger invisible.

Le modèle suggère que pour chaque client qui se plaint, 25 restent silencieux. Et ces 25 non-plaignants peuvent causer des dommages importants à la marque, en diffusant un sentiment négatif par simple effet de bouche à oreille.

Au bout du compte, selon cette théorie de l’iceberg, environ 1 300 personnes peuvent entendre parler oralement d’une insatisfaction vis-à-vis d’une entreprise ou d’une marque.

 

Le pouvoir d’une seule voix à l’ère du web et des médias sociaux !

Sites d’avis, réseaux sociaux, google, blogs donnent aujourd’hui aux clients la possibilité d’exprimer leurs expérience vis-à-vis d’une marque ou d’une entreprise, qu’elle soit positive ou non ! Et l’impact peut être spectaculaire.

Le cas de l’affaire « united breaks guitars » qui a terni la réputation de la compagnie américaine United Airlines est l’exemple le plus parlant de l’impact d’un mécontentement client.  Le cours de l’action a plongé de 10 % coûtant aux actionnaires et à l’entreprise plus de 180 000 000$.

 

Saisissez l’opportunité !

Un client qui se plaint ne doit pas être perçu comme un fardeau, mais l’opportunité de modifier l’opinion d’un client, et de contrôler la réputation qui en découle.

Les programmes de feedback management incitent aujourd’hui les clients à exprimer davantage leur insatisfaction aux différentes étapes du parcours client et permettent de mieux gérer les incidents.

Les opérationnels peuvent recevoir des alertes en temps réel, afin de réagir au plus vite aux insatisfactions client en faisant du Customer care.

 

Et chez vous, combien de clients insatisfaits prennent la parole pour vous le dire ?

Quelle est la taille de l’iceberg des insatisfactions de votre entreprise ?

Quel est le pourcentage de réclamations visibles, par rapport aux taux d’inexprimées, caché sous la ligne de flottaison ?

Nous vous proposons de réaliser votre auto-évaluation grâce au test accessible via le lien, construit sur une version simplifiée (et ludique) des résultats de notre étude.

Faites le test : réponse en 5 minutes !

Répondez le plus sincèrement possible en cliquant sur la réponse correspondant à votre choix, et vous saurez estimer le pourcentage de vos clients insatisfaits qui prennent le temps de vous le dire – et le taux de clients qui vous quittent dans le plus grand silence…

Chaque réponse est valable pour un type de clients.

Si vous avez des clients très différents, faites une analyse par type de clients et comparez les différences…

Accédez au test en ligne

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