Tout savoir sur l’écosystème de l’Expérience client !

Tout savoir sur l’écosystème de l’Expérience client !

L’écosystème de chaque marché est unique et celui de l’Expérience client l’est aussi ! 

Notre degré de culture et de maturité professionnelle passe par la connaissance de l’écosystème dans lequel nous évoluons.

Ce billet vise « modestement » à faire un recensement des différents types d’offres présentes sur le marché de la relation et de l’Expérience client.

Je dis « modestement » car bien que présent depuis plus de 30 ans dans ce métier (et cela peut être un handicap !), ma dernière visite au Salon Stratégie Clients de la porte de Versailles m’a confirmé la créativité et l’inventivité des acteurs!

Je vais vous faire partager ma vision et mes analyses. Je suis preneur de tout ajout, au cas où il manquerait quelques pousses ou éléments vitaux de notre bel écosystème !

4 grands secteurs  !

Tout d’abord, j’ai considéré que le marché de la Relation Clients se décomposait en 4 grands secteurs !

  1. Le Conseil,
  2. L’écoute,
  3. Les Call Centers,
  4. Le CRM.

Ces grands marchés abritent pas mal d’acteurs et d’offres très différentes :

  1. Le Conseil
1. Les sociétés d’audit,

Qui font faire des bilans préliminaires à toute démarche.

2. Les offres de « Customer Journey Map »,

Qui regroupent des sociétés de conseil parfois équipées de logiciels ou de méthodologies.

3. Les offres de déploiement,

Qui regroupent les sociétés qui vont faire le déploiement et l’accompagnement du plan d’action au sein des entreprises.

4. Les offres de formations.

J’ai déjà publié un papier sur ce thème.

5. Les offres de UX (ou User Experience)

Qui sont plus concentrées sur l’E-Commerce et l’ergonomie des interfaces.

Dans le domaine du Conseil en Experience client, l’association CXPA France (Paris) compte une vingtaine de membres

2. L’Ecoute
6. Les sociétés d’études Marketing,

Qui est l’activité historique de notre société.

On distingue deux types d’offres, avec des acteurs spécialisés ou généralistes

  1. Les études Quantitatives
  2. Les études Qualitatives
    • « Le Quali sert à comprendre, le Quanti sert à mesurer »
7. Les offres de « Customer Feedback»

On parle également  d’écoute client « à chaud », c’est un secteur dans lequel nous sommes également présents via notre programme Custrack

On distingue deux types d’offres :

  1. Les vendeurs d’outils: vous achetez une licence, vous vous formez, vous utilisez,
  2. Les prestataires : qui réalisent les missions de A à Z (Conseil en amont et aval + mise à disposition de leur outil).
8. Les offres de gestion de panel clients propriétaire,

C’est un nouveau secteur en plein développement avec des offres de service ou d’outils spécifiques dont certains étaient au dernier Salon

9. Les offres de Text Mining,

Sujet pour lequel j‘ai publié un billet « 14 logiciels de Text Mining »

10. Les avis clients,

Voir les billest de ce blog qui parlent des avis clients en cliquant ici.

C’est un marché dynamique et très encombré dans lequel on distingue deux spécialités :

  1. Le recueil des avis des clients, solutions très proches des systèmes de Feed Back client quoique différent par certains aspects…
  2. La promotion des avis sur Google, qui est parfois le seul objectif recherché par certaines entreprises, l’écoute et l’amélioration étant secondaires, voire inexistants…

Le marché des avis a lui même créé deux sous-marchés :

  1. Les vendeurs de faux avis,

marché en légère diminution avec la norme Afnor de 2013, mais loin d’être moribond…

2. Les logiciels de contrôle des vrais avis.

Si il y un marché du Faux, il existe donc un marché pour le vérifié !

11.  Les offres de Chat,

Ce marché a été ouvert il y a quelques années par I Advize qui reste une très belle réussite dans cette activité !

Le marché du Chat est lui-même en train de se segmenter en 3 types d’offres :

  1. Le chat « classique» où un animateur (interne ou externe) répond en direct aux questions des internautes,
  2. Le Chat « communautaire» où ce sont des clients qui répondent aux clients. I Advize a lancé son offre Ibbu,
  3. Le Chat « bot » dont les réponses les plus courantes sont données par un logiciel.
12. Les offres de Web Social :

Destinées à écouter et répondre aux clients qui prennent la parole sur les réseaux sociaux.

On distingue encore ici deux spécialités :

  1. L’Ecoute ou « Social Listening » avec des logiciels capables de capturer tous les messages et de les analyser de manière puissante et fine.
  2. La réponse, activité du « Community Manager » chargé de répondre, d’apaiser, de réparer et de reconstruire la confiance dans la marque, maintenir son image et con capital confiance.
13. Le suivi des process visites mystères

Maillon important de la chaîne de valeur de la Relation Client, elles offrent la technique, les services et les supports nécessaires.

Je n’ai pas mis ces offres dans le marché de l’écoute, car il s’agit pour moi plus de « contrôle de conformité » que d’écoute client.

On distingue encore ici deux spécialités :

  1. Des offres « classiques», l’association MSPA (Mystery Shopping Professional Association) donne la liste de ses adhérents en France,

2.Des offres « digitales «  qui ont tendance à ubériser la profession avec des particuliers payés ponctuellement à la mission de contrôle via une appli web. La société Click & Walk créée en 2016 reste un acteur majeur sur ce créneau.

3. Les Call Centers
14. Les sociétés de Télémarketing

La France est en pointe dans cette activité et compte quelques leaders Mondiaux (Téléperformance, Webhelp, Acticall, Armatis, etc.).

permettant aux entreprises d’accueillir et de dispatcher les appels entrants ou sortants.

15. Les logiciels

Permettant aux entreprises d’accueillir et de dispatcher els appels entrants ou sortants

16. Telecoms 

Maillon important de la chaine de valeur de la Relation Client, qui offrent la technique, les services et les supports nécessaires

  1. Le CRM
17. Les Offres de Logiciels CRM

Ils permettent de gérer les fichiers clients, l’historique des commandes et des relations et toutes les interactions multicanal.

18. Les programmes de gestion des interactions clients :

Les CRM ont souvent besoin de briques leur permettant d’être plus intelligents, réactifs ou prédictifs.

19. Les offres de Data Mining :

Les CRM abritant de plus en plus de données, les spécialistes proposent des outils ou des prestations capables d’exploiter des millions d’informations de manière intelligente, réactives ou prédictives.

20. Les offres de « Customer Journey Analytics » :

Contrairement aux offres de Customer Journey Mapping précédentes, ces programmes vont analyser les parcours de clients dans les sites d’e-commerce pour repérer les impasses, comprendre les parcours des clients pour faire de l’optimisation en permanence.

J’ai déjà publié un billet sur ce type de programme.

21. Les programmes de fidélité clients

On distingue encore ici deux spécialités :

  1. Les offres liées à la gestion des cartes et des points de fidélité  (crédit/débit- communication/relation) entre une marque et ses clients,
  2. Des offres d’analyse de la fidélité client ou de gestion de programmes de fidélité qui ne sont pas toujours adossés à une carte.
  • Les Associations Professionnelles 

Je finirai mon parcours dans l’écosystème de la Relation Client par les associations professionnelles qui réunissent tous les hommes et les femmes, confrères, concurrents, amis, pour faire avancer la profession :

Travailler de quelle façon ?

Pour être complet, signalons que toutes ces offres citées ci-dessus peuvent être obtenues de 2 façons :

  1. Grâce aux éditeurs des solutions ou programmes proposés, ce qui suppose que vous ayez parfaitement défini votre besoin et votre cahier des charges fonctionnel.
  2. Grâce aux Conseils ou intégrateurs dont les équipes vont vous accompagner dans l’analyse préalable du problème, le choix du bon outil, son développement et son implémentation dans votre entreprise.

 

 

Enfin, je vous donne la liste des entreprises exposantes au dernier Salon Stratégie Clients à Paris en avril dernier.

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
Me contacter
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

2 Avis

  1. Maurice FitzGerald 3 semaines ll y a

    Merci Christian. L’illustration est très utile. Dans le domaine du ‘Feedback’, il convient de distinguer entre différentes catégories:

    1) Transactionnel: directement après un achat, un coup de fil au hotline, etc.
    2) Marque: obtenir le point de vue du client concernant la marque entière, y compris sa réputation. Par exemple, Apple.
    3) Produit/service: par exemple le MacBook Air, ou le Genius Bar chez Apple.
    4) Benchmark/Référence: une étude compétitive, ‘double aveugle’ qui compare une marque ou un produit avec la concurrence. Les panneaux de recherche sont souvent utilisés.
    5) Fournisseurs: les grandes sociétés demandent les opinions de leurs employés concernant leurs fournisseurs.

    L’écosystème de logiciels et de fournisseurs diffère par catégorie.

    • Auteur
      Christian Barbaray 3 semaines ll y a

      Maurice
      Merci de votre commentaire, mais ce billet ne parle pas des « sujets ou objets  » d’étude mais des « types d’offres ».
      Pour moi le transactionnel est clairement dans le feedback, les autres sujets peuvent être traités « à chaud ou à froid » (en transactionnel ou en relationel)
      Au plaisir d’un prochain échange…
      Cdt

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