Satisfaction & parcours client, les 8 points d’analyse

Satisfaction & parcours client, les 8 points d’analyse

La satisfaction de vos clients repose sur 8 points qui structurent leur expérience, ce que nous appelons « le parcours client »

Ces 8 éléments du parcours clients sont les suivants : 

  • 1. Vos offres publi promotionnelles (fréquence et attrait),
  • 2. Les lieux de vente (magasin ou site internet),
  • 3. Le passage de la commande (On ou Off line),
  • 4. La livraison du produit, son installation – ou la délivrance du service,
  • 5. La consommation, l’usage du produit/service objet de l’achat,
  • 6. Le processus de facturation,
  • 7. La qualité de la relation (vendeurs et ou service clients),
  • 8. La fréquence et la qualité de la gestion des réclamations (SAV).

Selon l’activité de l’entreprise, le parcours client peut être plus large ou plus réduit.

Pour faire une étude marketing d’analyse du parcours client, il convient donc de bâtir un questionnaire qui reprendra ces 8 différents thèmes.

Ce questionnaire sera administré à un échantillon représentatif des clients, d’une taille plus ou moins conséquente, selon le niveau de finesse attendu dans les analyses.

Vous allez ensuite réaliser le terrain d’enquête, selon le mode le plus favorable à l’interrogation de vos clients (téléphone, web, etc.)

L’idéal est que la base des réponses des clients soit rapprochée de leur historique d’achat ou de leur historique relationnel (canal de vente, fréquence, incidents, réclamations, etc.). Les analyses deviennent alors plus puissantes et plus riches.

L’analyse des réponses permet de repérer les points forts et les points faibles de chacun des thèmes, critères et items. On est ici à un premier stade d’analyse descriptive,

En analyse du parcours client,  « décrire n’est pas décider » 

Des approches statistiques plus avancées permettent d’analyser les différentes thématiques et bien comprendre leurs influences et leurs interactions. A ce niveau, le mieux est de recourir à des analyses statistiques Bayesiennes.

Ce type d’analyse permet précisément de savoir ce qui « tire » le plus la fidélité des clients dans les différents éléments du parcours client, d’en mesurer l’équilibre et de comprendre les inter-corrélations qui existent entre les différentes étapes.

Ces analyses permettent donc d’être plus « intelligent » dans la compréhension de la fidélité des consommateurs, en mettant en évidence les interactions entre les différents critères d’évaluation ou éléments du parcours, car beaucoup de choses sont imbriquées.

La modélisation Bayésienne permet d’identifier les critères les plus importants et de repérer les 20 % de critères qui construisent 80% de la fidélité des clients.

Ce type d’analyse permet de localiser les étapes du parcours clients les plus favorables ou défavorables à la satisfaction et la fidélisation des clients pour y remédier au plus vite.

Prenez contact avec nous si vous voulez réfléchir à la réalisation d’une étude marketing du parcours clients et si vous souhaitez obtenir une estimation ou un devis.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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